钱江晚报（记者 鲁佳 通讯员 任倩影）

去年双十一，市民杨先生在飞猪平台上的万豪国际集团旗舰店买了两张千岛湖绿城喜来登酒店的房券，999元两晚，周末不加价。可是，眼看有效期就要到了，他却还没能订到周末的房间。客服说，只有平时的房间了，订不到房就退款吧。可是杨先生在其他平台上查了查，酒店明明有房的嘛，为什么不能订呢？他觉得，这属于欺骗消费者的行为，付的钱也白白躺了近半年。于是，他一个电话投诉到了12315消费者权益保护热线。

周末不加价的房券

周末却订不到房间

2018年双十一，杨先生在飞猪平台上下单了千岛湖喜来登酒店湖景房3天2晚套餐，999元住豪华湖景房2晚含双早，送1张价值100元的鱼头代金券，以及儿童乐园亲子礼遇，双十一期间领券还能减100元。这个价格听起来性价比相当高，千岛湖喜来登酒店的湖景房平日价一晚也要八九百元了。

房券的有效期是2018年11月16日至2019年3月31日，最实惠的是，除了元旦和春节之外，周五周六无需补差价，这也是杨先生看了很久，最终选择这个套餐的原因，因为不少套餐都是周末不适用或要补差价的。他一口气买了2套，打算有空带上全家一起去度周末。

去年年末到过年前，杨先生工作一直很忙，等到他有时间来筹划周末的时候，他发现尽管还没有到有效期限，但是这两张房券根本没法用了。“至少需要提前4天预订，我按房券说明上的预订电话打过去，对方告诉我，整个3月的周五周六全都没有房了，可是我在其他平台上看到，明明有湖景房可以预订的。”杨先生说，预订中心的工作人员向他解释，这个房券可兑换的房间数是有限的，3月的周日到周四还是有房的，周末的房间很俏，“可能有些人一买就预订好了”。她建议杨先生，要么换订平日房，要么只能退款了。

“平时要工作小孩要读书，怎么可能去？”杨先生一气之下，投诉到了12315消费者权益保护热线，工作人员记录后说会转交平台所属辖区余杭区市场监督管理局处理。

订不到房的房券

去年本报也曾报道过

杨先生是第一次在网上买房券，但是这种懊恼的经历让他不想再有下一次。

类似的事其实去年8月本报也曾报道过，《699元买的酒店房券要打水漂》以及《1299元的千岛湖洲际套餐到底啥奥妙》，两篇报道引起了社会各界的强烈反响。

当时在朋友圈里不少杭州周边热门景点的旅游产品推荐，虽然平台不一样，但是内容都差不多，大多是酒店住宿+游乐项目或者是酒店住宿+餐，酒店品质都还不错。这些产品节假日、周末通用，不加钱。市民李小姐就和小姐妹一起买了699元安徽黄山的温泉酒店套餐，想带孩子去玩。可是后来一直订不到房，过了有效期还不退款。

浙江省消费者保护权益委员会相关负责人表示，产品后面标注：购买成功后，不管是否预订成功，都不退不换，属于“霸王条款”。消息见报后，某涉事平台市场部负责人从广州赶赴杭州，承诺会对所有预售产品进行调整，如有用户在有效期未预订成功而要求退款，会及时处理。

浙江省旅游质量监督管理部门则表示，必须提防旅游产品的低价风险，提醒游客出行一定要通过有资质的正规旅行社或OTA购买产品。

通过平台订购的房券纠纷

已经成为旅游消费投诉新热点

这一类关于房券的消费投诉浙江省消保委也接到了不少。“消费者主要投诉两个问题，一个是房券的有效期太短，有效期过了就不能使用；另一个就是使用房券订房时，订不到周末的房间，没法正常使用。”省消保委投诉和法律事务部工作人员张益平对钱报记者说。

“一般来说，这类消费投诉也分情况判断，一是不排除部分商家人为限制使用条件，恶意阻碍消费者正常使用，如通过低价方式大量发售房券，实际房源严重不足，又以有效期届满为由拒绝退款或延期，从而损害消费者合法权益。二是像杨先生那个案例，只是周末订不到，而且同意退款，相对来说恶意性小。但是深入来看，是否商家没有安排好，与正常门店销售有冲突？消费者的权益是否受到了限制？”张益平分析说，买房券的消费者应该和普通预订的消费者拥有同等权益，酒店若有空余房间应该让持有房券的消费者同正常消费者一样预订，不应该有区别对待的行为。“如果房券使用有限制，比如房券预订数量有限，商家应尽到事先合理告知的义务，消费者拥有知情权和公平交易权。”

钱报记者从省消保委了解到，除旅游合同纠纷本身属于传统投诉热点外，新年来，出境游纠纷、个人原因取消出行退费纠纷也较多，通过平台订购机票、客房的纠纷也逐渐增多，包括房券的纠纷，投诉热点确实发生了新的变化。

在此，省消保委也想提醒消费者在买此类房券时要注意两点，一是购买时事先甄别，对房券的使用方式有正确的了解，包括如何订房、房间本身的剩余情况等，比如优惠的房间只有10间，是否可以查询，减少订房时的麻烦；二是商家如果没有限制性使用条款，但是消费者如果使用遭拒，可以拨打12315、12345热线向消保委、市场监管等相关主管部门投诉。