去年全市消保委（消协） 受理各类消费投诉13784起 为消费者挽回经济损失3.1亿元

一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临，为了响应中国消费者协会确定的今年消费维权年主题——“信用让消费更放心”主题，进一步推进杭州市维护消费者权益事业的发展，本报天天3.15联合市消保委携手推进杭州消费信用建设，营造放心消费环境，为你天天维权。

“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。让我们用行动为杭州消费信用加分，用行动来营造放心消费环境。

我们向全市消费者征集“消费维权线索”，我们将围绕您的消费案例，全力维护您的合法权益。

商报讯 （记者 汪晓筠 邹冉 通讯员 姜晓霞 徐媛 潘乐）“年龄越大吃得越多，病种越多吃得越多，病情越重吃得越多；调整反应是你吃任何的东西吃出效果的第一反应，度过调整反应，战胜调整反应就是战胜疾病；吃药是没有反应的，它是在默默地破坏，而保健品及调理是在帮你找出病况，在调整，疏通……”——去年4月18日，富阳区市场监管局对周云霞保健食品商行进行检查中发现，有约10名老人在听店内人员的PPT讲解，PPT上对其销售的“胶原蛋白肽”固体饮料有涉嫌疾病治疗功能的宣传。经查证后，此行为违反了《中华人民共和国广告法》，属发布涉及疾病治疗功能的行为。富阳区市场监管局对当事人处罚款10万元。

这是昨天上午杭州市市场监管局、杭州市消保委联合召开新闻发布会上，发布的消费维权典型案例之一。会上还通报了杭州市2018年消费维权工作情况和2019年工作举措，并发布《2018年度杭州市3·15消费维权报告》。

去年共接收举报投诉咨询65万余件 网购咨询同比增长38.14%

《2018年度杭州市3·15消费维权报告》显示，2018年全年，市场监管举报投诉指挥平台从各渠道共接收举报投诉咨询总计65.4万件，同比增长了18.13%；其中网购举报投诉咨询33.4万件，同比增长38.14%。全市各级消保委（消协）共受理各类消费投诉13784起，共为消费者挽回经济损失3.1亿元。

杭州市市场监督管理局投诉举报中心主任周广友透露：“景区内消费是我们工作的重点之一，其中包括杭州西湖、湘湖、千岛湖等大型旅游景点。同时开展杭州到嘉兴、湖州等周边游和周边城市到杭州的双向游玩的消费监管工作也是我们消费监管的新动向。”

“而在保健品方面，市场监管局对于欺诈老年人的保健品消费零容忍。对于新生的一些线上平台，例如微信交易的微商等，我们也加强了相关监管力度。”对于网购投诉案件数量的增长，周广友表示，“关于网购消费投诉的增加，主要由于人们的生活与网络更密切的联合，随着杭州新零售平台的增多，互联网消费离我们越来越近，相关投诉也会增加，通过市场监管和电商法的实施，监管也会更细致。”周广友说。

未取得相关资质就在网上卖珍珠粉被罚了

聚焦食品安全、保健欺诈等

除了周云霞保健食品商行的案例之外，本次公布的典型案例中，保健品案例还有很多。

去年5月24日，江干区市场监管局对杭州天使之泪网络科技有限公司检查中发现，这家公司并没有取得《食品经营许可证》在其天猫店铺“天使之泪旗舰店”销售保健类食品“TERARS OF ANGEL/天使之泪内服珍珠粉”。同时，当事人在其天猫店铺产品销售宣传页面上也未标明“本品不能替代药物”等字样，此行为违反《中华人民共和国食品安全法》，属于未取得食品生产经营许可从事食品经营活动的行为，以及违反《中华人民共和国广告法》，属于保健食品广告中未显著标明“本品不能替代药物”的行为。江干区市场监管局根据相关法律对当事人处以罚款共计52600元。“天使之泪应当有天使之心，当事人不仅对保健食品作涉及预防疾病的虚假宣传，甚至未办理基本的食品经营许可证。网络销售非法外之地，一旦违法同样被查，只有合法经营，才能获得消费者青睐之心。”市场监管部门相关工作人员表示。

事实上，保健品消费也是投诉一大热点之一。据介绍，全市市场监管系统通过食品安全、保健欺诈、反不正当竞争、扩大“反假联盟”协作网、“红盾网剑”、教育培训机构、旅游目的地环境秩序、价格欺诈等专项整治行动，及时回应群众诉求，净化消费环境，维护消费者合法权益。

市消保委推维权大众评审制

线上维权更便利

杭州市消保委秘书长陈杭介绍，去年，市消保委与市中级人民法院建立了《消费纠纷多元化解工作机制的若干意见》，去年7月，市消保委与上城区法院正式建立消费纠纷诉调对接机制，签署《合作框架协议》，为消费者、经营者提供诉前、诉中调解、调解协议的司法确认、申请执行等全方位功能服务，并开通互联网司法确认绿色通道。“在处理日常消费纠纷中，我们发现一些纠纷没有统一的审判标准，没办法通过第三方进行监测。今年，市消保委也将会尝试引用大众评审的机制，对很难确定的消费纠纷，通过民意来判断对错，这样在纠纷处理过程将会更高效也会更有利。”

陈杭表示，目前首批已经有21名消费者代表作为我们的大众评审员，市消保委也在此对外发布征集令，征集各行各业的消费者作为大众评审员。

除了引入新型的大众评审制度，记者在昨天的会上了解到，市市场监管部门将建设统一的市场监管消费维权平台，实现与省统一政务投诉举报咨询平台、全国12315平台等各消费维权诉求采集渠道的互联互通，还将搭建杭州市消费纠纷和解子平台，实现纠纷的在线快速和解，探索引入纠纷在线调解机制。

杭州市市场监管局副局长古涛表示，今年，杭州市市场监管局将加强消费维权能力建设，积极创新消费维权体制机制，聚焦民生热点，着力优化消费环境，提升杭州的消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费对经济增长的贡献率。“主要在深化‘放心消费’行动、提升消费维权质效、加大维权执法力度、发挥社会组织作用四个方面发力”。