中国消费者报广州讯【陈晓莹 记者 李青山】3月14日，广东省消委会召开2019年“3•15”信息通报会。2018年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次，处理消费者投诉273728件，占全国消协总量35.91%，为消费者挽回经济损失约4.78亿元，占全国消协48.73%，均位列全国首位。售后服务投诉占比大、人格尊严投诉增幅高、惩罚性赔偿金额明显上升构成2018年消费投诉的特点。

售后服务占投诉总量47.8%

记者发现，2018年售后服务投诉占总投诉量的47.8%，成为最突出的投诉领域，其中，交通工具类和保险服务类的售后服务投诉较为突出。消费者投诉交通工具类的售后服务主要问题是：渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等。保险服务类的售后服务主要问题则包括：车险方面未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等;涉及互联网保险消费方面商家未履行充分告知义务、不公平格式条款、拒赔理由不充分或不合理等。

人格尊严投诉再创新高

人格尊严投诉从2016年开始逐年增长，2018年再创新高，达到9844件，同比增长3.53倍。消费者反映最大的是商家服务态度恶劣、辱骂推打消费者等。省消委会工作人员指出，通过分析相关情况发现，消费者自我权益意识增强，维权诉求已逐步从物质层面向精神层面发展，要求日渐提升。

惩罚性赔偿金额明显上升

广东省消委会提供的信息显示，2018年消费者获惩罚性赔偿金额达到65.68万元，同比增长68.71%，涉及投诉1173件。省消委表示，惩罚性赔偿金额明显增长的原因是消费者法制观念增强、主张权利积极性高，与此同时消委会加强维权力度，惩罚性案件成功率提高。同时，惩罚性赔偿维权调解难度仍然较大，举证难、经营者欠缺诚信意识和担当意识是维权难的主因。

消费领域热点难点问题

共享经济难共享 押金问题是关键

2018 年底，省消委会和深圳消委会共收到 900 多宗有关贡献汽车押金难退的投诉，每笔押金系 1500 元。超过经营单位承诺的无用车服务20日、提出申请 7 个工作日后，押金仍未退还给消费者。

省消委会指出，共享汽车拖延或拒绝退还押金比之于共享单车，涉及金额高，动辄上千元，消费者可能遭遇损失更为严重，让人担忧。与共享汽车有关的投诉，除了押金问题，还集中在汽车质量难以保证、事故赔付违章罚款争议不断、APP存在诸多问题四个方面。省消委会提醒消费者，在使用共享汽车要挑选口碑较好的共享汽车平台，认真阅读使用条款、收费标准以及保险条款等重要信息，严格遵守用车规则。

群体投诉增长快 问题复杂调解难

近年来，群体性消费投诉频发，且有逐年增加的趋势。据不完全统计，全省消委系统2018年接到的群体性投诉上百宗，涉及消费者数万人。例如，河源市四家跆拳道分店突然关门停课，消费者无法联系，投诉超200人，涉及金额120多万。2018年12月，广州房地产投诉事件9宗，涉及消费者数千人次，投诉主要包括虚假宣传、未明码标价、合同内容显失公平等诸多问题。

省消委会指出，群体性消费投诉有五大特点：一是维权群体极易扩大，发一条朋友圈或微博就会引起广大关注;二是维权具有组织性;三是涉及金额较大，主要是预付式、房地产领域;四是多数经营者态度强势;五是调解成功率不高，举证难、消费者过度维权、经营者态度强势、毫无诚信和担当意识。提醒在消费时应细心对比、谨慎决策，适度消费，避免承担过多风险;在维权时要依法提出维权诉求，通过合法的途径维权。

保健品推销套路深 老年人上当频发生

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，老年人是保健品消费的主力军，个别商家抓住老人渴望健康的心理，夸大或虚假宣传，以高价购买只有普通功效的保健品。2018 年 3 月，肇庆消费者成女士购买了价值 26400 元灵芝孢子粉胶囊、人参乳清蛋白粉等产品。成女士使用相关产品后，发现并无产品描述上所宣传的提高免疫力、治理心肺疾病等药用效果，随即找到该理疗馆，要求退货退款，遭到拒绝。

省消委会统计分析，保健品投诉反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务三方面，提醒消费者一定要分清楚保健品是食品不是药品，虽对身体有些许调解或保健作用，但对疾病不具疗效。消费者如有生病，应及时就医，以免延误病情。

汽车投诉依然多 贷款保险成热点

近年来汽车消费高速发展的背后，汽车金融消费存在不少问题。2018 年 10 月，消费者刘先生在品牌汽车专营店以分期付款的方式预定了一辆汽车，之后消费者被要求签署一份汽车租赁合同，该租赁合同实际上就是办理分期贷款的合同。刘先生认为租赁合同与初始购车合同不符，要求对方退回所有款项，但遭到拒绝。

省消委会指出，汽车金融消费主要问题集中在捆绑销售、强制续保和以租代购三个方面;建议消费者签订合同时一定要货比三家，仔细计算利率和手续费，一定啊哟签订正规的书面合同，双方商定的口头承诺也要在合同详细注明。

典型案例点评

视频调解来助力 跨境维权很方便

2018年9月14日，澳门消费者吴女士向珠海横琴新区消费者协会(以下简称“横琴消协”投诉，她在珠海横琴新区购买的房产与广告宣传完全不符合，要求开发商全额退还定金人民币20万元。横琴消协与澳门消委会通过采用“跨境视频调解”。在两地消协耐心调解下，仅花半个小时，纠纷双方达成一致，开发商同意向消费者全额退回购房定金。

根据《消费者权益保护法》第二十条的规定，开发商理应真实、全面地向消费者提供房产信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。横琴消协联合澳门消委会启动“跨境视频调解机制”，为跨境消费者提供便利并且成功帮消费者维权，该机制的落地消除了两地消费维权程序差异，简化流程，大大降低了消费者维权成本。

公寓遇险索赔遭拒 消委帮助获得赔偿

消费者李女士投诉广州某公寓未尽到安保义务，要求公寓赔偿8000元。李女士在租赁广州某公寓时，遭遇歹徒尾随入室行凶，在其大声呼叫和保安室视频监控可看出歹徒持刀进入的情况下，没有任何保安人员前来帮助，没有注意到视频监控可疑现象采取相应措施。经过消委会反复沟通调解，最终李女士获得公寓方4500元的赔偿。

根据《消法》第七条、第十八条以及《物业管理条例》第四十五条的规定，公寓作为物业管理服务的提供方，理应履行安全保障义务，采取措施制止物业管理区域内违反治安方面法律法规的行为，并及时向有关行政管理部门报告，确保住户安全。省消委会提醒消费者，租房的过程中，应选择治安环境好的小区，遇上可疑人员及时告知物业，必要时报警处理，同时保留《租房合同》等凭证，出现纠纷及时维权。

车库两卖被投诉 故意违约双倍赔

消费者何女士以11.76万元与出售方达成购买小区一子母车库交易，并已向出售方缴纳了2万元定金。次日出售方以该公司工作人员疏忽报错价格的理由单方面反悔违约，擅自把该车位出售给他人。维权工作人员经过核实查证，组织双方当事人进行调解，成功维护消费者何女士合法权益，出售方返还定金2万元和赔偿定金一倍金额，合计4万元给消费者何女士。

根据《消法》第十六条第二款：“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”随着经济的发展，汽车量不断增多，车库需求量大，消费者面临停车难现象。省消委会呼吁，各行业经营者都要牢固树立诚信意识，做诚信事，立诚信威，共同为推进消费领域信用建设出力，携手构建我省放心消费环境，积极响应“信用让消费更放心”消费年主题。