“1.91亿元赔付”被刷屏 

上海链家回应：主动赔付，到底是真是假？ 

4月份，上海链家因一则1.91亿元的高额赔付新闻“刷屏”，并公开表示均为主动赔付。

一个行业老兵的抉择

2003年11月30日，是都谋富从部队退役的日子。

彼时的他，被朋友介绍去了一家房产经纪公司。“那个年代行业非常不规范，服务中更注重‘术’的层面，作为一名行业老兵，这些都是我不能接受的。”他坦言自己初入行的经历。

虽然行业的不规范让都谋富触动很大，但也让他认识到这是一份值得去认真做的、有意义的职业，坚定他找到一家志同道合的公司的决心。

“当时我对整个行业做了详细对比，也去了几家行业内排名靠前的公司面试，正是在面试的过程中，我发现自己和链家的价值观非常一致，链家要求的‘诚实可信’，讲真话、办实事；‘拼搏进取’，不怕苦，不怕难地完成任务，这些都和我在部队时受到的教育是一致的。”谈起当初加入链家时的感受，他的眼睛依旧闪闪发亮。

2005年7月，他加入链家——这家业内口碑极好，传说中管得极严的房产经纪公司，并通过自己的努力从经纪人一路做到事业部总经理。

用初心坚守承诺

面对关于天价赔付的质疑，都谋富很真诚地坦言链家做安心服务的初衷：“链家的想法是用企业的力量，在一定程度上来弥补因二手房交易过程长、流程复杂，而有可能造成的购房人的损失。”

尽管从“传统”的角度来看，有些交易链家赔得似乎有点“冤枉”，但都谋富却很坚定地认为很值。拿他负责的事业部一个退佣金赔付案例来说，客户因为自己家里急需用钱，没办法支付首付款，便和链家协商交易终止，定金和中介费都不要了。

“虽然是由于客户个人问题造成的违约，我们也前前后后服务了3个多月，带看和约谈了20多次才成交，但我们既然承诺‘交易不成 佣金全退’，无论是谁的原因，只要最后房子没有成交，佣金都退还。”对于这类赔付，都谋富很坚决。“客户已经损失了定金，我们要做的就是让客户的损失降低到最小化，这是上海链家做九大安心服务的意义。”

事实上，这些举措也在倒逼链家自身专业水准的提升。据都谋富介绍，安心服务承诺推出以后，经纪人在服务时变得更加谨慎和小心。“经纪人会主动去替买卖双方严格把控交易风险，这种意识的明显强化是我们能看到的可喜变化。” 他进一步解释。

一个人的坚持

一群人的坚守

当被问起在链家，什么事情让他最辛苦时，都谋富的回答是：如果说一刻也不敢放松，那就是培养整个团队的价值观意识。

安心服务承诺刚推出时，有些经纪人不理解，面对这种情况，都谋富的回答是：看得长远，路才能走得更宽。“首先我自己会全力履行公司的承诺，爱惜公司的品牌和声誉。具体到每个经纪人，我们会有前期的培训和辅导，包括带教，在经纪人还没遇到这种事情的时候，就给他们讲清楚公司为什么要推行安心服务承诺；服务过程中我们尽可能在交易环节，特别是在签约环节把细节提前说清楚、讲明白；一旦出了问题，我们积极参与，尽可能地与买卖双方协调，促成双方达成满意的解决方案。”

他举了个实际的案例：曾有一位客户买房时因个人原因没有交易成功，但她特别认可链家的服务，主动介绍了五位亲友买房，其中有三位通过这位经纪人成交。“短期来看安心服务承诺似乎得不偿失，但我们相信努力最终可以获得更好的口碑和客户的认可，从而有更长期的回报。”

这确实考验很多人的耐心与坚持。十几年中，都谋富和链家一道，从服务走向更高要求的品质服务，他个人的成长实际上是这家企业和时代发展的映照。

“安心服务承诺的实施，只是链家品质服务征途中的一个接力棒，任重道远但我们必须跑完。”对于把服务做好的决心，都谋富和所有的链家人一样，十分坚定。