消费维权要用好互联网思维(云中漫笔)

人民日报海外版　王法治 　

日前，国家市场监管总局要求整合原工商、质检、知识产权等投诉举报热线及平台，组建新的投诉受理平台，拓展受理渠道。5月1日起，一些地市开始将原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条热线统一整合为12315市场监管热线，实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。这意味着，过去消费者投诉维权需要给不同部门打电话的日子一去不复返了。如今，拿起手机，动动手指就能找到解决渠道。

物联网、大数据、云计算、人工智能等科技迅猛发展，人们的消费方式也悄然生变，网上购物成为司空见惯的生活场景。统计显示，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。与此同时，网购商品真伪难辨、维权难等新的消费问题也开始出现。2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件，同比增长126.2%，食品、汽车、药品保健品、数码产品、旅游等是消费者投诉的热点领域，投诉问题主要为虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

过去，由于管理部门职能交叉、受理流程较长，消费者在投诉前先要做好监管部门职能分工的“功课”，否则可能因为投诉问题不属于该部门管辖而让投诉“没了下文”。自今年3月市场监管总局下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》以来，原五大平台的热线整合有了明确的“时间表”，今年内将实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”。

新科技推动新消费，新消费需要维好权。传统监管方式方法理应与时俱进，不断探索“互联网+监管”的新路径，延伸监管的触觉，拓宽监管的视野。比如，一些地方在大数据系统的支持下，监管部门能够有的放矢对网络消费平台予以监管，消费者也可以通过在海量数据筛选关键词，锁定不良商家的负面信息，从而为依法维权提供证据；一些地方已经有了“移动微法院”，一个微信小程序就能完成全部的诉讼过程，诉讼费也不高。用正确的姿势消费维权，不仅方便有效，也会事半功倍。

互联网行业的发展特点表明，应对“互联网+”时代的消费维权需求，要充分运用产品迭代、用户导向、大数据等互联网思维。更加积极地分析研究问题产生的根源，找准病因、对症下药，有助于应对层出不穷的新产业、新业态、新模式，让消费者买得安全、用得舒心。