这起因为消费者违约的外卖纠纷最终得到圆满解决

商报讯 （通讯员 陈明 记者 汪晓筠）下班点一份外卖，简单又方便，外卖已经成为不少年轻人生活中的一部分。但是最近家住余杭区崇贤镇的一位消费者邱先生却遇到了一个问题。“我点了外卖，但是我又临时有事要外出，于是就在平台申请退款，但是却被商家拒绝了。”邱先生将此事投诉到了余杭区消保委崇贤消保分会（以下简称“崇贤消保分会”）。

叫了外卖后临时要出门 要求退款却被商家拒绝了

上个月月初，邱先生通过外卖平台在一家饭店下单。“当时我点了一份黄焖排骨饭一个荷包蛋以及一听可乐。平台优惠后，我总计付了27.1元。”邱先生说，“我点餐后没过多久我发现临时有事要出门等不到外卖来了，我就想着取消外卖。但是我在平台申请退款后却被商家拒绝了，之后我又致电商家，商家也表示不能退。”

“由于我真的有事我就直接出门了，最终我也没有收到外卖。我希望商家能给我一个解决方案。”邱先生将此事投诉到了崇贤消保分会。

下单12分钟后要求退款 外卖已经做好

商家拒绝退款符合平台规则

在接到邱先生的投诉后，崇贤消保分会工作人员对整件事进行了调查和了解。“根据我们了解到的情况，因邱先生发起申请时，订餐已制作好，骑手已在取餐，餐厅驳回了消费者退款请求，最终因邱先生外出，订单无法送达而退回店铺。”崇贤消保分会工作人员表示，“从商家方面提供的记录，我们可以看到消费者于当日13:05下单外卖，并于13:17提出全部退款申请，商家于13:19驳回请求并表示美食已经做好，太迟了。”

“此单为消费者主观违约，虽提起了退款申请并联系餐厅，但在订餐已制作的情况下，餐厅若同意退款，也会造成实际损失，所以餐厅拒绝退款申请，并不存在恶意拒绝行为且符合平台规则。但最后订餐未予送达，退回店铺，订单中4元的听装可乐不影响二次销售，我们认为可以给予退款，已制作的餐食不可再行二次销售，餐盒等已实际使用，餐厅可以拒绝退款，不过仍可以协商退部分，即餐厅此餐可以有残值（如自行食用），另外外卖小哥的服务已履行。”崇贤消保分会工作人员说。

经崇贤消保分会建议

外卖平台介入调解

对此，崇贤消保分会工作人员解释，根据《网络交易管理办法》规定，“第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。”

“考虑到第三方交易平台在消费纠纷中的调解责任，我们联系外卖平台，了解订单取消、退款的流程、要点，并告知了此单的特点及调解建议。外卖平台在接到崇贤消保分会的建议后，主动履行平台调解职能，介入调解，最终给予消费者邱先生15元美团外卖无限制券补偿，消费者表示满意。”崇贤消保分会工作人员说，“在此，我们也提醒消费者和商家，遇到此类通过第三方平台的外卖消费纠纷，要充分利用平台的职能，及时调解，维护自身合法利益。”