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视频网站用户抱怨:买了VIP,却躲不过“坑”
 
2019-07-11 09:55:08   杭州网

北京晚报 记者 白歌 

免广告?院线新片?来去自如? 视频网站用户抱怨

买了VIP,却躲不过“坑”

“视频网站现在动不动就60秒、90秒的片头广告,网站提醒VIP可以免广告,结果买了VIP才发现,居然还有VIP专属广告?”购买了某视频网站会员的小森在朋友圈吐槽道,“很鸡贼就是了。”

随着版权保护制度的提高和视频网站盈利模式的日益成熟,购买视频网站VIP来观看影视剧集成为不少观众尤其是年轻观众的选择。

然而,记者调查发现,很多观众在冲着免广告、院线新片、尊贵身份等宣传字眼购买VIP时,并没有仔细阅读服务协议,等付款完毕真正使用时,才发现其中深坑一个接一个:名不副实的免广告、仍需额外付费才能观看热门影片、赠送的观影券有时效、同一账号不同平台不互通、只想买一个月莫名变成自动续费……

而由于视频网站的服务协议对其自身非常宽松,观众想要维权,可谓是困难重重。

跳过广告?

只是免片头广告

“现在视频网站的片头广告实在是太长了,60秒、90秒都是稀松平常,所以我愿意付费换取去广告。”30岁的小森供职于某互联网公司,“问题是,买了VIP以后居然会有所谓的会员专属推荐,还得自己点击关闭,说白了还是广告啊。”

而宝妈小黄不满意的地方则在于,说好了“免广告”,但视频暂停时的浮动窗口广告依然如故:“因为习惯双击屏幕重新开始播放,就很容易点到广告上去。而且现在有越来越多的电视剧把广告直接嵌在视频里了,比如《新倚天屠龙记》片头曲结束后的苏宁广告、《长安十二时辰》中间的‘长安娱乐时间’,真是又硬又尬。”

为何小森和小黄会以为购买VIP就能免掉所有的广告呢?他们告诉记者,是因为在视频播放页和VIP购买页有醒目的相关宣传。

记者调查发现,在腾讯、优酷、爱奇艺、芒果四家知名网站的视频播放页,播放片头广告时,右上角会提示广告的剩余时间同时进行VIP宣传,具体字眼分别为:“VIP可关闭广告”“会员可关闭广告”“会员跳广告”“会员跳过广告”;而当消费者点击购买VIP时,购买页的描述分别为“尊享免广告特权”、无明确描述、无明确描述和“免广告”,同时配有图标“AD”(广告被划掉)。

在这样的宣传下,消费者很容易认为VIP可以免除所有广告。但在购买页,往往有一行不起眼的字“VIP服务协议”,点开后才能读到完整的关于广告服务的说明:VIP会员在登录后,可享受一键关闭片头广告的权益;出于版权方等原因,视频的片头仍会有其他形式的广告呈现部分,平台仍可能以其他方式投放广告或商业信息,您对此表示理解并同意,不予追究并豁免平台的相关责任。

“我买VIP就是因为广告耽误时间,然后你让我花时间点开VIP服务协议去看条文?我认为网站应该在购买页就明确提示到底哪些广告能免。”小森说。

畅享大片?

额外付费、限时观看

“盼望着盼望着,《惊奇队长》终于上线了,然而我发现,VIP并不能直接看,而是要单片再次付费,VIP唯一的好处就是别人得花5块钱买,我花2.5元就行了。”从事编程工作的小徐告诉记者,两年前第一次购买VIP就是因为要补全漫威系列,“当时已经出的片子都是会员可以直接看的,所以我以为《惊奇队长》也一样。我只能说网站挺精明的,它会根据影片的热门程度来分,不那么热的或者很老的就可以直接看,稍微有些人气的可以用它送的观影券看,非常火的就得另外付费了。”

在小徐看来,网站内部一定有一套详细的影片分类方法,但自己在购买VIP时,从来没有被告知过影片如何分类:“我专门去看了一眼,VIP宣传主页上用的字眼是‘院线新片第一时间看’‘海量高分大片’,说得很美,点开特权详情,才能看到‘除VIP专享内容外仍有少量视频出于版权方等原因需要您额外付费后方可观看’,但仍然没有明确说是哪些视频,基本相当于网站说什么就是什么了,消费者只能被动接受。”

记者调查发现,在腾讯、优酷、爱奇艺、芒果的VIP宣传页,对于片库分别使用了“院线新片持续更新”“院线新片”“院线新片”“会员片库”等字眼,在VIP购买页,分别使用了“院线新片”、无明确描述、无明确描述、“全站畅享大片”的字眼,并未醒目提示部分影片需要额外付费。只有主动点开VIP服务协议或VIP宣传页的特权说明,才会发现部分影片需要用券或者额外付费才可观看。

“我购买VIP的时候,不可能把我想看的影片都查一遍是不是需要额外付费的,对吧?网站如果内部有相关分类规则,是不是该明确告知大家呢?比如上映年份、出品公司、影片系列等等,让大家有个合理的预期,再去决定是否购买VIP。”小徐建议。

自动续费?

选择容易取消难

记者在调查中还接到消费者反馈称,视频网站的付费续费问题比较让人头疼,在付费时无法第一时间找到最短付费周期的选项,而想取消自动续费的时候,往往过程复杂。

腾讯视频VIP在购买时,优先选项为连续包月、3个月、年费、连续包季、连续包年,最后一个选项才是1个月;优酷视频和爱奇艺VIP都只有连续包月、年度VIP、季度VIP三个选项,并没有1个月的选项;芒果TV的优先选项为连续包月、连续包季、连续包年、季度会员,最后才是月度会员和年度会员。

而关闭自动续费时,腾讯视频需要根据当时付费方式的不同,去到相应的付款平台操作;优酷视频的电脑端找不到管理自动付费的选项,需要与机器客服对话后才能获得管理自动续费的入口;爱奇艺的电脑端也找不到该选项,平板端有该选项但需要“狠心拒绝”两次;芒果TV电脑端与平板端均无该选项,需要自己在当时付费的平台里关闭。

而有些平台的自动续费服务协议还具有误导性,明明需要到支付平台进行关闭,却提醒消费者在使用平台关闭,如使用微信支付VIP费用,应去微信管理,但却告知消费者去苹果ID管理。

律师说法

网站应以醒目方式

告知实际服务内容

“要求消费者支付对价、付费收看视频,只要是公开透明的,本身是对知识产权很好的保护。” 北京市汇佳律师事务所主任、北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌律师在接受北京晚报采访时表示,收费是正常的市场行为,但收费多少、提供多少服务应该明明白白地告诉消费者:“如果要对消费者享受的服务进行限制,那么应该在事前公开、透明地进行告知,尊重消费者的知情权。”

对于“免广告”名不副实的问题,邱宝昌分析,广告商本身就青睐VIP用户、希望进行精准投放,视频网站以“免广告”为卖点诱导消费者购买VIP后又投放广告,就涉嫌欺骗和违约。

视频网站在宣传VIP服务时使用畅享大片、海量片库、院线新片等字眼吸引消费者,但部分影片却需要额外收费,邱宝昌认为这有误导消费者之嫌:“比如影片分A区B区C区,购买了VIP可以看哪个区的应该事先告知,让消费者充分了解视频网站的经营方式和收费策略从而自主选择。如果宣称海量,其实影片是有分类、还需额外付费的,这就是误导消费。VIP分平台收费也是一样的,必须在消费者购买前以醒目方式提醒注意。”

对于视频网站不以醒目方式提醒消费者实际服务内容与宣传不完全相同、不直接在购买页面展示服务协议而是需要消费者手动点击阅读的做法,邱宝昌表示,网站应充分履行告知义务:“涉及消费者权益的内容,包括价码、服务范围等等,应该以醒目方式提醒注意,而不是要自己点进去看。”

记者在调查中还发现,视频网站的服务协议里往往规定网站可以随时修改协议、调整VIP使用期限、调整虚拟产品定价并且默认消费者对此表示理解、不追究并豁免视频网站责任的条款,邱宝昌认为这属于典型的格式条款:“《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。消费者可以向市场监管部门投诉或者向法院提起诉讼。”

 
来源:北京晚报    作者:记者 白歌     编辑:陈俊男    
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