长江日报 

住酒店被“以次充好”？三项法规帮你挽回差价

不少市民在暑假出境游，入住的酒店是否舒适成为大家关注的重点。但“旅小法”发现，很多游客冲着行程中的“豪华酒店”“五星同级酒店”跟团，但实际体验却相差甚远，一不小心就踩进“坑”里。碰到这种情况怎么办？且听“旅小法”告诉你如何维权。

【旅途演义】

“国际四星酒店”变成普通酒店

市民汤先生和朋友一行共10人，计划去越南芽庄旅游，他们在旅行社预定了一个5天行程。朋友们想旅途中住得舒服一点，于是和旅行社约定额外增加费用，升级酒店标准。旅行社当时满口答应，承诺一定给汤先生一行升级到国际四星级酒店。未曾想到了旅游目的地一看，入住的是一家很普通的酒店，环境也非常差。汤先生当即投诉到旅游监管部门，最终经过协调，旅行社退还10人酒店升级费用共1000元。

像汤先生这样被“忽悠”的案例并不少见。何女士一行三人跟团前往泰国普吉岛旅游，在旅行社预定行程时看到的图片是一家超豪华酒店，可是到了甲米和普吉入住了普通酒店，与签旅游合同时提供的酒店标准差别甚远。

何女士认为旅行社涉嫌虚假宣传，利用图片及参考酒店误导消费者，于是投诉至旅游监管部门。经协调，旅行社同意按照行程中参考酒店的标准与实际入住酒店的房价差，对何女士进行赔付。

【法律宝典】

参照三项法规挽回酒店差价

武汉市文化和旅游局法律顾问、湖北大晟律师事务所律师张伟介绍，上述两个案例的投诉处理，能参照《旅行社服务质量赔偿标准》第八条：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金；以及《旅行社条例》第24条：旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。

在处理何女士的投诉案例中，按照《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定，旅行社赔付旅游费用总额5%的违约金，顾客团款4780元/人，赔偿金额239元/人，3人共计人民币717元。同时还参照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿金额不足500元的，按500元赔偿。经参照何女士出游期间同级酒店价格，甲米酒店参考价格人均176.5元/晚，客人实际入住酒店110元/晚，差价66.5元；普吉酒店参考价格人均163元/晚，客人实际入住酒店106.5元/晚，差价56.5元。3晚住宿费共涉及差价179.5元，3人共计538.5元。旅行社按照3倍价格进行赔偿，共赔偿人民币(717+538.5)×3=3766.5元。

【专家意见】

国际上没有星级酒店评定统一标准

随着出境游增多，游客对住宿体验的要求也越来越高，其中相当一部分投诉集中在“境外酒店级别与宣传不符”。一些旅行社在宣传中使用“豪华酒店”“超豪华酒店”等词汇，还有“×星同级”“准×星”等词汇。

一位从事酒店业多年的资深人士介绍，事实上目前国际上并没有星级酒店评定的统一标准，“国际五星级”酒店的说法是一个抽象概念，并没有具体标准。很多游客感觉上当了，主要是前期被旅行社“忽悠”导致心理预期过高，最终心理落差太大所导致。

【“旅小法”点评】

合同中要明确

约定境外酒店标准

游客出境旅游，对境外酒店不熟悉，旅行社和消费者处于信息不对等的位置，极易造成误导。“旅小法”提醒，作为经营方，旅行社必须对消费者尽到诚信告知义务，要严格按照旅游合同规定提供服务，因客观原因未能提供相应服务的，应与顾客进行沟通和协商，达成一致后方可采取补救措施，不得隐瞒事实和强制执行。

“旅小法”同时提醒游客，一定要签订正规的旅游合同，尤其要明确约定境外酒店的标准。如果发现合同条款与宣传不符，可以要求将宣传材料作为合同附件进行留档，这样一旦发现企业存在虚假宣传情况，游客可以更好地进行维权。

文：黄丽娟 旅质监

武汉旅游质监

旅游维权贴身助手