人民日报海外版  叶 子 杨 洁

变相扣费套路多 售后变脸维权难

三问在线旅游平台乱象(网上中国)

旅游旺季来临，霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频发，侵害了消费者权益。近日发布的《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。本报采访多位消费者发现，在线旅游平台在宣传、交易、售后方面确实存在许多“猫腻”。

2018年，中国在线旅行预订市场规模达到8600亿元人民币，同比增长16.5%；在线旅行预订网民规模达到4.1亿人次，同比增长9%。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江接受本报采访时表示，在线旅游属于新兴行业，将来还会有较大发展空间；同时，在线旅游市场规范不可能一蹴而就，需要有关部门、企业乃至全社会形成合力，共同维护消费者的合法权益，促进行业健康发展。

一问诱导消费

怎敢夸下海口满嘴谎话？

7月26日晚，甘肃白银的王女士通过天猫搜索“日本自由行”，找到了世界邦旅游旗舰店。在客服的引导下，王女士下载了世界邦APP（应用程序），添加客服微信交流付款事宜。客服多次告知，第二天项目即将涨价，催促她尽快下单。王女士没仔细想，便在世界邦上交了1.5万元定金，为一家人预定了8天7夜的日本游。

“第二天上午，我查了机票和酒店，原本报价7万元的项目，实际只需5万元左右，多出的2万元费用，客服也拿不出明细。”这时，王女士才发现自己被骗了。

除了以涨价为由诱导消费之外，也有平台设置低价陷阱。北京的章先生告诉本报，他在飞猪上订了一张北京经西安飞拉萨的中转票，因天气原因第一程延误至取消，第二程正常起飞。他联系第一段航司值班经理才知道，自己所买的票并非同一航司中转，本身存在一定的风险。“用低价诱惑消费者，置顶不同航司的中转票，且不做说明。”章先生觉得这种诱导消费的行为就是在转嫁风险。

《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，默认搭售、大数据“杀熟”、虚假宣传（图片与实际不符）、低价陷阱等现象是在线旅游平台最常见的几大陷阱。

二问变相扣费

在线旅游何以成问题“马蜂窝”？

付款前顾客是上帝，付款后平台反成上帝，这是许多在线旅游平台消费者的感受。重庆的周女士发现想要从世界邦上拿回自己的付款难上加难。5月24日，她在马蜂窝APP上找到第三平台世界邦定制旅行，付款总额58882元，因发现客服拿不出清单明细，5月29日与客服协商申请取消订单。客服告知已产生不可折损的费用，包含机票、酒店、门票共计24283元，其中扣除服务费高达5839元。更让周女士不解的是，客服拿不出机票、门票在内的任何消费清单及凭证。

今年4月，北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告（2019）》显示，在线旅游平台存在霸王条款、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿等问题。

在线旅游何以成为问题“马蜂窝”？陈音江表示，究其原因，有关在线旅游的法律法规还不够完善，针对在线旅游的监管还没有完全形成合力，企业的诚信自律意识也不强，再加上在线旅游点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，覆盖交通、酒店、景区、餐饮、购物等多个方面，无论是有关部门的监督执法，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定困难。

三问售后变脸

顾客维权到底该找谁？

维权路上，多位消费者遇到在线旅游平台“甩锅”的现象。章先生表示，在第一程航班宣布延误至取消的过程中，他曾4次联系“飞猪”客服，均被告知需自己联系航司并承担损失，他们无责。

在马蜂窝下单的周女士通过服务热线12301与国家旅游局协商，争取到门票费退款2110元，但是机票和酒店无法协调。随后，她向马蜂窝电话客服投诉，才得知世界邦并非马蜂窝平台自营，马蜂窝客服表示无权监管它们，也不承担责任。

中国政法大学民商经济法教授孙颖说：“《电子商务法》关于电子商务争议的解决非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权，如果平台推脱，那就违反了《电子商务法》的规定。”

针对维权难问题，陈音江建议，有关部门可以针对在线旅游企业的用户协议及合同范本内容等开展专项检查，督促在线旅游企业修改或删除损害消费者合法权益的霸王条款内容，同时明确在线旅游企业的各方责任义务，畅通消费者投诉维权途径，对于故意推托责任或忽视消费者权益保护的经营者，及时给予严厉查处并向社会公布。

在孙颖看来，在线旅游市场的规范化是一个多方力量博弈的过程：企业作为第一责任人，应依法诚信经营；消费者应擦亮眼睛，谨防上当受骗；政府应严格执法，对企业违法行为做到零容忍，以“看得见的手”切实保护旅游消费者的合法权益。