解放日报 车佳楠

货品损坏丢失后投诉遇难题 新业态在法律上还存在空白

“闪送”物品损失谁负责

1分钟响应，10分钟上门，60分钟全程送达……从同城快递、当日送达，到如今按分钟计算的一对一递送服务，层出不穷的快递品牌和配送模式为商务需求提供更多便利，也为市民解了燃眉之急。但快节奏的递送环节免不了遇到意外，如货品损坏、丢失，产生纠纷。在上海市民服务热线12345，一对一配送服务的投诉有不少，有的或达成和解，有的投诉则放置数月无人处理。

“12345”按快递投诉的惯常处理模式，将工单转至邮政管理部门处理时，却遭遇退单。邮政管理部门称，此类配送非“物流快递”范畴，因而无法受理。

手机“闪送”过程中遭损坏

市民王女士在浦东新区巨峰路上开着一家连锁手机店。7月14日，顾客看中一款iPhone XR手机。由于店内没存货，她便通过“闪送”APP平台，从外高桥另一家门店调来一部新手机，花了约20元运费。当天大雨，1个小时后，王女士收到手机，却发现手机盒里装进一个塑料袋，袋子里有不少水渍，手机无法开机，不得不送去检修。她怀疑是配送员没有做好防水措施，导致手机进水。她向闪送平台投诉，平台的方案是退还运费，并赠送若干充值券作为补偿。

无独有偶。手机零售商老板林先生前不久也通过闪送平台，从供应商处调配一款iPhone X手机。发货前，供应商对手机盒进行包装，填充了气泡膜并装进快递盒中，还特意嘱咐配送员盒内是贵重物品，让其小心运送。但林先生收货后，发现手机屏幕出现两道裂痕，只能先行垫付1000多元进行维修。而他与闪送平台进行交涉时，得到的答复是只能赔付300元。

更多的消费者面临纠纷无法得到理赔。宋女士开了一家女装店，常将设计图纸传送给供货商，再由供货商加工完毕寄送回宋女士，经常使用闪送递送女装。5月27日，供货商负责人苏先生通过闪送平台向宋女士发了一批价值千元的货，并支付了80元运费。从青浦区华新镇火星村至宋女士所在的普陀区门店不过数公里，配送员在途中突然告知供应商，货品放在摩托车后方被人偷走，他已报警。等第二天宋女士再联系时，配送员电话已无法打通。宋女士向闪送平台投诉索赔，但闪送平台称发票不符合要求，理赔没了进展。“闪送是注册在北京的公司，12345建议我联系北京当地部门处理”，耗费大量时间也没有反馈，宋女士只能自认倒霉。

新业态定位模糊难界定

使用“闪送”APP，用户只需下载相应手机软件，完成注册和手机绑定，填写收寄件人信息和联系方式，就能下单配送。配送员只要通过闪送平台上传证件信息，经过培训就能接单。小陈在闪送平台做兼职配送，他说，为了成为配送员，他买了一辆电动车，花50元购买兼职所需的马甲和头盔。他和平台约定，完成一单配送后，平台从运费中抽取20%，并收取一份人身意外险费用。配送员将货物送到收件人处，拿到收件码后才算完成配送。

从运作模式来看，“闪送”确实和传统快递不一样。上海邮政管理局称“闪送平台服务不在其监管范围内”，依据是《中华人民共和国邮政法》第84条规定，快递是指“在承诺的时限内快速完成的寄递活动”。寄递是指“将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”快递有上述四个重要环节，具有独立的封装和特定名址的属性，闪送并不具有上述特征，不属于快递服务范畴。

上海邮政管理局一名工作人员表示，许多快递品牌都会提供当日达、按时达的递送服务。这些传统快递公司，此前都取得了快递业务经营许可证，对快递员的信息有备案。消费者遇到纠纷时，不管是公司主体和快递员本人都能找得到。但闪送一类平台，配送员大多是兼职，配送过程短，公司作为一个调度平台，只起到发布指令作用，“和快递很像，但模式完全不一样”。因而，邮政管理部门既没有法律依据，也没有技术手段，难对此类新业态进行管理。