央视财经

你用过同城即时送达的服务吗?随着城市的生活节奏越来越快，同城即时送达的服务已经成为许多人选择物品寄送的首选。

从同城快递、当日送达，到如今按分钟计算的一对一递送服务，快节奏的递送环节在方便消费者的同时，也不时会遇到意外，如货品损坏、丢失等。

在处理纠纷赔偿的过程中，消费者却时常遇到诸多问题......

同城即时寄送理赔难 提供证明未必获全额赔付

今年七夕，李先生的女朋友准备了一份礼物，用泡沫格子箱装了2521元的现金以及若干玩具，通过闪送平台下了单。

可李先生却没能收到女朋友的礼物，在闪送途中，包裹丢失了。李先生尝试调取配送员途经的监控摄像头，但还是没找到，他只能找平台协商赔付。

消费者 李先生：平台一开始跟我的说法是，直接证据只能是视频证据，就是装快递时，拍的视频。现在有谁寄快递去拍视频?没有人会这样做。

虽然寄送快递的时候没有拍视频，但李先生有当时包装好的礼物照片，他将这张照片作为证明快件价值的证据，提供给平台，可对方回复，称只能赔付500元，经过反复交涉后，平台将赔付金额提高到了1000元。

消费者 李先生： 我当时是不同意的，客服在不断地重复，说你们再考虑考虑，我们只能申请到这么一个上限。

不仅李先生这样的个人消费者，不少商家也遭遇了李先生的相同经历。周小姐的蛋糕店，平均每天有近10张左右的订单需要闪送。

因为蛋糕易损坏，她都会在下单时备注提示信息，并对蛋糕进行加固，但还是无法完全避免在配送过程中出现破损。在协商时，周小姐也曾遇到赔付的难题。

商家 周小姐：他送坏了以后，他跟顾客说是因为我们商家没有把袋子绑好，因为他想推卸责任，他不想赔这个订单。配送员说顾客都不让我赔了，你还让我赔吗?你这样的话，我就让顾客投诉你，就威胁我们。

各平台赔偿标准不一 部分平台配送员承担赔偿

经过多次沟通，周小姐最终和平台协商达成一致，给予赔偿，但也并不是全额赔付。同城即时送达平台的赔付标准到底是什么?都有哪些依据呢?

目前，市场上有近10家同城即时配送企业，大部分平台的相关条款中，会提到物品赔偿的最高限额、范围等等。如美团规定帮送物品价值不应超过3000元，否则超过部分需自行承担。

闪送平台规定每张订单的最高赔偿额度不超过5000元。如果是全新物品，可以提供购物小票、发票等作为价值证明，非全新物品还要考虑商品的折旧。

闪送客服：物品后期折旧价格是谁去判定，客服就不太清楚了。贵重物品包括其它物品暂时没有推出保价。

在其他即时送达平台中，顺丰可以保价，但在理赔时需提供价值证明，超额保价部分无法赔偿。如果不保价，则在七倍运费范围内赔偿实际损失。

达达则规定最高50元的保费，最高赔付不超过10000元。对于货物价格高于500元的，消费者还应该与平台另行签订书面合同。

达达客服：货物价值过高，我们平台不建议您配送。如果您实在要发单配送，平台也会给您配送，无论你的货物价值多少，配送本身就存在一定的风险。

那么，赔付的金额由谁来支付呢?

记者了解到，除了顺丰由企业赔付，大多数平台会在协议中说明，自己是提供信息发布服务的平台，与配送员没有劳动、劳务、雇佣等关系，不承担相应责任。在某平台的配送员版说明中，还写明协商期间产生的赔付需由配送员个人承担。有配送员透露，上岗培训时，考试题目中也会提及赔付事宜。

配送员：是我的原因，我就得全额赔，两个人同意私了也没事，有的时候被投诉了，这几天就接不了单。

新业态难界定 监管规则有待明确

那么，平台到底应不应该承担责任?平台和配送员之间到底什么关系呢?

据了解，在用户下单后，同城即时送达平台会抽取15%-30%左右的费用，其中包括为配送员购买的保险，剩余的费用再分给接单的配送员。配送员一般会与平台方之间签订一份电子协议。

配送员：你想接单就接单，不想接单就关手机回家。每天有3块钱的保险，1天接1一单也是扣3块，接100单也是扣3块。一天能挣200、300元钱。

配送员：积分制，一开始当配送员是60分，肯定没有时间长的好接单，我现在是99分。

对此，专家认为，企业方对员工进行全流程的管理并从中获取配送收益分成，因此双方存在事实合同关系，企业不仅进行信息发布，还应当承担相应责任。

中国消费者协会专家委员会专家 邱宝昌：平台应该和配送员一起，保障物品从甲地到乙地安全准时地送达。消费者相信平台，才选择里面的配送员。

记者在调查时发现，不少消费者在发生理赔纠纷时，曾向国家邮政局申诉，但得到的回复是同城寄送业务不属于快递服务范畴，不在国家邮政局的监管范围内。

按照《邮政法》的相关规定，快递是指在承诺的时限内快速完成的包括收寄、分拣、运输、投递等环节的寄递活动。而即时寄送服务，正是通过减少仓储和中转，来实现“当日达”的速递模式，不具备快递服务的特征。

第十一届北京律协电信邮政法律专委会委员 武雪梅：从《邮政法》的规定来讲，这种保价也好，比如说最低赔付、最高限额的赔付条款，它一般是只有邮政企业才适用，在法律规定里头，快递公司不在这个范围。

专家认为，在相关管理标准及办法出台前，消费者在配送价值较高的物件时，可考虑通过第三方机构做检测鉴定以作保障。“你曾寄丢过东西吗?