城报

“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。

在京东、网易严选等电商平台，智能客服被广泛应用。“如今在电商平台上，想要找到活生生的人工客服太不容易了。”北京市民汤婷婷告诉记者，她对机器人式的客服“实在受够了”，“之前在某电商平台买鞋子后，商家一直没有发货，每次催发的时候，都是统一回复‘请您耐心等待呢’，次次如此，就没个人解释一下为什么没发货，大概要等多久。”正如网友“冰烟”所“吐槽”的那样，现在智能客服的标准操作是：遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工，“谁的时间不宝贵？开门见山地沟通不好吗？”

“对于大部分人来说，简单的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷。”不少消费者表示，找客服很多时候是比较个性化的问题，但想要跟人工客服咨询一下，却必须要先忍受“智能”服务：技术成熟度有限，智能客服“答非所问”；智能客服“冷冰冰”，让一些消费者感觉“不真诚”；部分智能客服成商家拖延“挡箭牌”……当礼貌而亲切的问候变成了程式化的设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案，智能客服被用户频频“吐槽”就并不令人意外了。

专家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。据新华社