中国消费者报深圳讯(记者 黄劼)深圳宠物医疗行业团体标准《宠物医院服务基础规范》10月22日在深圳发布实施，该标准由深圳市福田区消费者委员会推动，深圳市品质消费研究院牵头深圳市宠物医疗协会开展编制，标准先在深圳市宠物医疗协会会员单位中推行使用，日后逐步推广至全市范围。

数据显示，中国养宠家庭数量持续增长，年增速保持在10%以上且呈现持续加快的态势，2018年中国城镇养宠用户已经达到7355万人。2018年，深圳市区消委会收到的宠物类投诉同比增长20%，其中投诉量前三的问题是：售后服务、服务质量、用品安全。宠物行业发展快，但行业投诉量增长迅猛，满意度低，影响消费者对行业的信任，为规范宠物行业服务，优化行业营商环境，提升行业的品质服务，由深圳市福田区消费者委员会推动，深圳市品质消费研究院牵头深圳市宠物医疗协会开展编制深圳宠物医疗行业团体标准《宠物医院服务基础规范》。

据介绍，该标准从2019年初启动，通过前期投诉数据分析、宠物医院NPS调查等工作，了解行业近况、消费者痛点，结合国内外舆情报道、国内外行业风险监控情况，参照国内相关服务标准框架，遵循“科学性、先进性，可行性、规范性”的原则进行编制。

该标准有三大亮点：一是坚持消费者利益导向，结合近年的宠物医疗行业投诉数据，从预约、咨询、诊疗、纠纷、事故处理等消费者投诉多的环节，进行团体标准维度制定;二是参考国外宠物医疗服务标准，在充分了解国内行业情况和相关宠物医疗规定外，参考了国外的行业经验，对宠物医疗流程进行细分梳理;三是投诉处理，本次标准执行单位承诺：客户向消费者权益保护组织投诉的，宠物医疗机构会接受消费者权益保护组织的处理决定。该标准一方面让优质的、服务规范的企业为更多消费者知晓，另一方面给予更多企业在在宠物医疗服务方面更多的指导，让企业提供服务时有依可寻，让消费者选择服务标准的企业更便捷。

深圳市消委会相关负责人说，随着标准的逐步推进，为更好监督标准的实施，将创新消费者参与标准实施监督的方式。深圳市区消委会将联合行业协会、志愿者，通过标准的内容确定企业基本要求、服务流程、消费投诉处理等关键指标，以大数据、NPS、神秘顾客、315志愿者等四大手段，鼓励消费者对标准实施进行全过程监督，让遵守标准的企业从中受益，获得消费者的选择和青睐，从而让宠物医疗市场实现良币驱逐劣币。