中国消费者报 桑雪骐

第11个“双11”来临，各电商平台的大促活动轰轰烈烈地拉开了帷幕。记者调查发现，理性、快乐购物已成为消费者参与大促的普遍心态。为保障大促消费秩序，市场监管部门和消费者组织也在积极采取行动。

电商大促火热揭幕

从10月中旬开始，电商平台就吹响了“双11”大促的号角，纷纷发布各类促销信息。在10月21日举行的2019天猫“双11”全球狂欢节发布会上，淘宝总裁、天猫总裁蒋凡宣布了今年“双11”的三个主要目标：当天新增1亿参与者、共计为消费者节省500亿元、成为全球品牌新品发布的最大节日。

赶在“双11”之前，香奈儿等20多家全球奢侈品牌集中在天猫开设官方旗舰店，“双11”期间，以官方身份参与天猫大促的奢侈品牌达到93个。不少国际国内品牌改变了原定的新品发布节奏，以便参与此次天猫“双11”的集体折扣活动。苹果、华为、海蓝之谜、戴森、沃尔沃汽车、茅台都把年度重点新品和“硬通货”放到了天猫“双11”发售。超过50%的美妆品牌甚至打破惯例，把一年中最受关注的圣诞礼盒提前到“双11”发布，包括兰蔻、SK-II、资生堂在内的215个品牌还为天猫“双11”专门定制了241款专属商品。

11月1日，京东“超级秒杀日”作为2019“京东11.11全球好物节”狂欢大促的重点，以“超级百亿补贴，千亿优惠”隆重启幕。与此同时，京东还上线了众多C2M新品，覆盖时尚家居、电脑数码、家用电器、消费品等多个品类。通过C2M反向定制的“京品家电”，由于更贴合消费者对功能的个性化需求，成为今年“双11”消费者追捧的热点。

此外，11月1日，苏宁“双11”大促启动，根据官方数据，1分30秒内，该平台销售额突破10亿元，整体订单同比增长122%；12小时苏宁整体订单量增长103%。

易车“11·11购车狂欢节”也正式上线，据介绍，该平台为购车用户提供购车红包、购车礼包、金融补贴等丰富福利，累计补贴超千万元。此外，易车还在拼多多、什么值得买设置分会场，并与百度地图达成深度合作。

不仅是线上电商，截至11月1日11时，家乐福全国门店实时销售额破亿，打破过往纪录。据了解，这是家乐福中国首次参战苏宁“双11”。

消费者理性参与

中国消费者报社和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2019年第三季度报告》显示，大促期间的消费者越来越理性。北京姜小姐告诉记者，以前一到大促，她就会买很多日用品，虽然价格比较实惠，但这些东西很长一段时间内都挤占了她本就不大的生活空间。“今年我就很克制，而且一年里大促这么多，每次买一些，差不多够用了。”

从事消费电子产品品鉴推广的李先生表示，现在的消费者在购买消费电子产品时往往不会盲目地听了宣传就下单，他们一般都会考察产品的工艺、材料、性能、服务等，而且有相当多消费者的购物理念都已经从以前的“大而全”向“够用就好”转变。所以在他考察产品时也比较注意产品的性价比，在诸多品牌和产品之间进行横向比较。目前，他的公众号已经积累了不小的粉丝量，最近不少粉丝都在咨询哪些是值得加入购物车的产品。

近两年，在参与大促的“剁手族”中，银发群体日渐壮大。年逾60的北京海淀区的闫大姐就属于这一“族群”，她告诉记者，以前电视购物是她采用的主要远程购物方式，这两年她学会了网上购物，“这不，家里装修，正好趁着‘双11’在网上买电器。”不过闫大姐也表示，网络购物毕竟“看得见摸不着”，对于家电等大件商品，她要先到实体店看看，详细了解之后再在网上下单。

监管部门多管齐下

每年“双11”，不仅参与大促的买卖双方忙得不亦乐乎，市场监管部门为了确保这场购物狂欢节顺利开展，也都严阵以待。

日前，北京市市场监管局联合市网信办、市公安局等五部门对京东、天猫、美团、聚美优品等10家重点电子商务平台企业进行行政指导。对于电商平台对外发布的互联网广告，北京市市场监管局明确要求：禁止发布内容不符或证明材料不全的广告，禁止发布处方药、烟草类广告，显著区分付费搜索广告与自然搜索结果。

此外，“接诉即办”也将在电商平台实施，承担首问责任，严格落实赔偿先付制度，制定应急预案，妥善应对突发事件，畅通诉求反映渠道，强化售后服务团队建设，多元化渠道方便消费者咨询和投诉，努力实现消费纠纷一次性解决，避免投诉再次升级。

先将原价提高再宣称降价是部分商家惯用的伎俩，对此，北京市市场监管局要求，平台企业在集中促销活动期间要及时发现并制止虚构原价、先涨后降、不履行价格承诺等违法行为，认真履行明码标价义务。“主播卖货，有些是自己粉丝刷出来的好评，有的是别人的粉丝刷出来的差评，还有些竟然可以把不利于自己的哪个字、哪句话屏蔽掉。直播间里几十万人，买了假货之后没有办法投诉。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出，目前一些平台对于评价词汇进行机械技术采集，由此得出的信用评级无法体现其真正的价值。的确，近年来网红经济的繁荣数据背后问题并不少，因产品存在严重质量问题、售假、刷量而引发关注的事情时有发生。记者了解到，国家广播电视总局11月1日发布了《国家广播电视总局办公厅关于加强“双11”期间网络视听电子商务直播节目和广告节目管理的通知》，要求“双11”期间加强规范网络视听电子商务直播节目和广告节目服务内容规范，节目中不得包含低俗、庸俗、媚俗的情节或镜头，严禁丑闻劣迹者发声出镜。网络视听电子商务直播节目和广告节目用语要文明、规范，不得夸大其辞，不得欺诈和误导消费者。

消费者组织精心指导

“比较试验”是消费者组织通过各类市场或销售渠道，模拟消费者购买商品或服务，并参照相关标准或专业测试方法，从消费者关注与实用角度，用公正的评价程序对同类商品或服务进行分析、对比，向消费者提供消费信息和咨询服务，促进消费者更好地享有知情权和自主选择权的一项工作。

近日，上海市消费者权益保护委员会联合阿里巴巴共同推出2019上海特色伴手礼，包括“大白兔”系列产品在内的50款老字号和国货精品经过多轮评测后最终入选。今年天猫“双11”期间，这些颇具“海派匠心”的产品将集中亮相，品牌商家在获得更广阔市场机遇的同时，消费者也会买得更省。只要打开手淘APP，在搜索框中输入“上海老字号”“上海伴手礼”“上海新消费”等关键词，就能看到2019上海特色伴手礼专属页面，挑选自己喜爱的特色产品。“上海消保委选择与阿里巴巴合作，让国货精品搭上新零售的快车道，也正是看中了阿里通过线上平台赋能老字号、国货精品在数字经济时代快速转型的能力，希望能借此让伴手礼企业安心卖、消费者放心买。”上海市消保委副秘书长唐建盛说。

北京市消费者协会前不久也发布了25款网购家用空调产品比较试验结果，此次比较试验样品由北京市消协工作人员以普通消费者身份从京东商城、天猫商城、苏宁易购、国美在线等网购平台购买，涉及16个品牌的25款标称1.5匹的样品。经测试仍有部分品牌一些项目未达标。