前三季度保险消费投诉继续上升

经济日报 记者 李晨阳

近日，中国银保监会发布2019年前三季度保险消费投诉情况。通报显示，前三季度，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

值得注意的是，涉嫌违法违规投诉大幅增长主要缘于部分互联网财险公司相关投诉大幅增加。数据显示，前三季度财产保险公司涉嫌违法违规投诉量前10大财产险公司中，4家互联网财险公司全部在列。易安财险投诉量308件，同比增长30700.00%，位居投诉量第一位；安心财险投诉量99件，同比增长4850.00%，紧随其后。

事实上，此前银保监会就已点名易安财险，仅今年6月份至8月份，受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.1%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270件。

对此，业内人士指出，一方面部分报销型保险产品理赔时需要提供的单据较多，如果险企没能构建完善的智能化系统，仅依赖人工处理，时效性相对不足；另一方面由于互联网保险部分产品比较优惠，销售量大，理赔也大幅上升，导致保险公司不易快速处理。

其实，随着互联网的快速发展，当下越来越多消费者热衷线上投保，方便快捷，操作简单。但这也带来了一系列问题，比如在线投保时销售告知不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等，导致消费者投诉激增。据悉，针对易安财险部分投诉原因就有在小贷平台借款并在不知情的情况下被搭售意外险等险种。

易安财险表示，公司已制定并执行全面的整改措施，目前理赔投诉服务得以明显改善。公司将进一步落实内控管理办法，提升客户服务质量，严格按照监管要求，切实保护消费者的合法权益。

人身险方面，前三季度其相关投诉仍然集中在销售纠纷，为14691件，占人身险公司投诉总量的44.84%，涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。此外，在前三季度69589件保险合同纠纷投诉中，涉及人身保险公司31071件，较上年同期增长3.50%，占比44.65%。

据了解，银保监会近期已经多次发文，规范相关制度、受理投诉、理赔规则等内容。10月10日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》中，就保险理赔方面，明确多项重点整治内容。包括未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付；对不属于保险责任的，未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由；理赔附加限制条件；拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务等。