年末网购狂欢节问题层出不穷

退款、发货成投诉热点

北京晚报讯 今年“双11”、“双12”购物狂欢已过去数日，疯狂的降价促销刺激着消费者的购买欲望，商家营销手段也一次次翻出新花样。然而，在网购过程中，热火朝天的直播带货以及商家层层嵌套的消费陷阱，也让消费者防不胜防。

据统计，今年年底的网购狂欢中，全国网络消费前十大热点投诉问题依次为：退款问题(21.21%)、商品质量(11.81%)、发货问题(10.55%)、虚假促销(7.94%)、网络欺诈(7.63%)、霸王条款(7.00%)、售后服务(5.64%)、订单问题(5.43%)、退换货难(4.18%)、网络售假(3.87%)。

相关调查数据显示，在今年年底的网络购物节中，除了电商大促给卖家带来大量的业务量之外，退款问题、发货问题再次成为热点投诉问题。而事实上，围绕价格欺诈、虚假宣传、迟迟不发货等问题层出不穷，最为突出。

网络购物本应该提倡理性消费，但各种问题很难从根源上杜绝。在今年年底的网购狂欢中，仍旧有不少消费者在购买商品后选择退款，但是由于大促商品或多或少的存在先涨价后降价、虚假促销等问题，这使得消费者在购买后退款难；有的消费者表示在购买商品后商品存在质量问题，可是客服百般推辞，售后维权之路艰难；也有消费者表示下单后在家里“苦苦等待”，却不见商品踪影。

网购预售模式“坑”不少

小红书不退“定金”引争议

今年双11的预售玩法依旧逃不过满满的“套路”，不少消费者发现进入预售付款页面后点击付款，却被“拦下”，下拉滑动屏幕才发现“罪魁祸首”是规则同意提示，只有确认勾选才能购买，同时也因其每购买一件预售商品就提示一次，导致不少消费者错失商家活动。

市民李女士在“小红书”支付一个口红套盒的定金，定金为15元，在下单的时候页面显示：同意预售商品定金付款后无法退款，其余无任何说明。

李女士表示她于11月1日支付了尾款，之后由于多买便选择了取消订单，退款时只是收到了尾款。之后，李女士联系商家客服被告知：定金一旦支付，无论是否支付尾款，还是申请退款或者收到货品不满意，货品问题需要申请退货退款的，这个定金都是无法退回的。

此外，客服还告知李女士因支付定金时勾选(预售商品定金付款后无法退款)便表示同意了。之后小红书发来反馈称李女士所述订单为预售订单，鉴于用户体验，已为消费者退定金及全款。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师(泉州)律师事务所丁秋萍律师对此表示，根据《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。”

因此，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的，从法律上站得住脚。

但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉，也不会打开协议进行阅读，且平台和商家往往是处于强势地位的一方，因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况，建议商家在涉及定金不退的条款后面补充，如果商家违约，需承担双倍返还定金。

需要提醒商家注意的是，工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家使用的“订金不退”和“定金不退”的文字游戏，国家工商总局网监司有关负责人表示，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此，在实践中，若商家如果规定“定金不退”的条款，将可能遭受行政处罚。

“低价”促销商品出库失踪

国美在线被质疑虚假发货

电商大促期间各大电商以各种方式开展活动。但是有不少消费者表示在下单购买电商低价促销的商品后，存在部分商家以库存不足为由单方取消订单的现象，作为消费者，如何保障自己的权益呢？

庞先生在国美在线自营店下单购买美的搅拌机一台，商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日国美在线客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款，如果不退款也不发货。

庞先生表示，物流信息显示2019年11月1日17点出库，交付顺丰速运，但他在11月4日晚查询时却没有物流信息，认为国美虚假发货，而且订单已经关闭退款通道，当他再次联系客服时却遭到客服推诿。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在《电子商务法》中，已经明确规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货，同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。因此，如若卖家觉得自己的承诺，很难达成或者实现，就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。

北京晚报产经专刊深度报道组