中国消费者报上海讯（黄晓宇 记者 刘浩）近日，上海市金山区消费者权益保护委员会调解了一起消费者预定酒店住宿，到店后却被告知无房的纠纷。最终，商家向消费者退还部分房款。

据了解，2019年10月20日，消费者龚先生在网上预订了某快捷酒店住宿，已预付押金，但入住时被告知无房，酒店服务人员为其更换房间，但对于无房问题酒店方未给予合理解释，龚先生遂求助金山区消保委协调处理。

受理龚先生的投诉后，消保委工作人员立即与其核实，根据其提供的付款凭证、与商家沟通情况，确认双方存在矛盾纠纷。龚先生称，他在网上提前预订了房间，入住时不但被告知无房，且酒店服务员一直向自己推销会员卡，称办理会员卡可以享受折扣和优先入住权，最后酒店服务员为其更换了房间补了差价。了解情况后，工作人员与商家取得联系，商家回复称“我们已经协调更换，是客人不同意”。

金山区消保委表示，根据《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”消费者已提前预订好房间，商家就应当履行约定。

在消保委工作人员的多次协调下，商家承认工作上的失误，主动向消费者道歉并退还部分房款。