每日商报讯 消费者周先生在网络平台的周生生官方旗舰店中购买1万多元的项链,送给爱人做结婚纪念日礼物,但夫人佩戴一段时间后,反馈吊坠会卡死项链、刮衣服,认为商品有质量问题,在平台上发起维权。平台客服A(以下简称A)看到后,马上联系消费者了解情况,原来消费者之前与商家协商将商品寄回去进行检测,检测结果表明非质量问题,为人为佩戴导致。商家不同意退货退款,但消费者希望退货,不愿意卖家寄回货物。A尝试着联系卖家,协商是否可以部分退款或者折价退货,但卖家拒绝了。消费者举证不足,无论从法律依据还是平台规则,均无法强制商家进行处理。A想到自己也买过项链,线下门店都是可以以旧换新处理的,于是再次联系卖家负责人协商是否能用旧换新方案,卖家表示虽然线上官网是没有这项服务的,但线下实体门店确实可以以旧换新,可以帮消费者联系当地门店。最后,消费者以旧换新成功。消费者欣然接受并表示感谢。A的调解方式巧妙地利用了新零售的优势,线上的交易线下售后,巧妙化解矛盾。 这是最近余杭区市场监管局情法结合指导网络客服灵活调处消费纠纷的案例之一。 除了项链的案例,最近发布的案例中还有因为巧妙调解为消费者挽回千元补偿的案例。消费者张先生为身在远方的年迈的父母购买了近万元的智能马桶,希望让爸妈享受高科技带来的舒适和便利,但马桶安装完成后却发现缸体有细微裂痕。张先生认为对马桶的使用寿命和功能有影响,故在平台上发起维权,要求退货,但由于双亲年迈在收货时没有验货,无法提供有效证据证明裂痕产生的原因和时间。平台客服B(以下简称B)先致电消费者询问商品状况,消费者表示有细微裂痕确实不影响使用,但买到瑕疵商品心里总觉得不舒服,也担心对商品的使用寿命有影响,希望退货退款。B了解消费者的诉求后,随即又联系商家协商,商家拒绝退货。B一方面再次联系交易中的商家协商能否帮助消费者只处理缸体,商家虽以智能马桶都是整套售卖的为由继续拒绝,但愿意退款1000元作为补偿。另一方面,B又找到了品牌旗舰店进行了协商,旗舰店负责人最终愿以成本价(不到1000元)卖一坐缸体给消费者,并表示消费者什么时候需要直接联系旗舰店即可。得知“没有吃一分钱的亏”,消费者喜出望外。 培训、行政指导 让网络平台客服处理能力进一步提升 依法调处消费纠纷是每一位调解工作人员应具备的基本素质。但消费调解不仅仅是双方信息的传递,也不是死抠法条的生搬硬套,如何在法律允许的范围内尽可能地结合商品属性,挖掘事实真相,探知消费者诉求,从而促成一个令买卖双方都满意的方案,才是消费调解工作人员应具备的高阶技能。余杭区市场监管局已累计受理相关网络平台消费投诉举报80余万件,最多一年甚至高达20万件。 如何利用有限人力资源化解无限的消费纠纷,如何在完成调解工作的同时,提高消费者的满意度?这是余杭区市场监管局一直在探索的问题。近年来,余杭区市场监管局创新思维,在利用互联网技术手段提升消费处理效能的同时,更注重追本溯源,深耕消费调解人员的调解技能,将“为民服务”的人本理念深入到消费纠纷的处理中,通过不间断地沟通、培训、行政指导,我们欣喜地发现,网络平台作为消费争议自行处理单位,其客服的消费纠纷调处能力正在稳步踏上新台阶。
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