中国消费者报报道（记者 刘传江）新冠肺炎疫情发生后，面对疫情防控严峻形势，黑龙江省12315系统全体人员视疫情为命令，以“保畅通保办结”为目标，将12315投诉举报平台当战场，主动放弃春节休假，迅速返回工作岗位，全力关注市场动态和公众诉求，高质量接听群众投诉举报咨询，高效率依法处置诉求，竭力维护市场秩序，保护消费者合法权益，实现了“3个100%”，即：咨询办结率100%,投诉举报事项转办率100%，重要事项督办率100%。

据悉，1月24日至2月4日，全省12315投诉举报中心共受理消费者投诉举报咨询20618件。其中：接听消费咨询14265件，受理投诉3335件，举报3018件，办结18199件，办结率为88.27%，共为消费者挽回经济损失62.8万元。

严格执行值班制度全员上岗保畅通

按照省委省政府、市场监管总局和省市场监管局党组的统一部署，省局消保处采取有效措施，积极应对疫情，及时下发《黑龙江省市场监督管理局关于做好春节期间12315热线值班及新型冠状病毒感染的肺炎疫情投诉举报工作的紧急通知》，并通过全省12315系统工作群多次提出工作要求，周密部署节日值班工作。消保处全体干部每人轮流值班，每天通过呼叫云平台系统实时监控各地12315热线接听运行情况，动态保证系统整体运转秩序。各地12315投诉举报中心认真落实值班制度，面对投诉举报数量井喷式、成倍增加趋势，于大年初三全员停止休假上岗满负荷开通接听座席。哈尔滨、大庆、鸡西等市局从机关其他部门抽调精兵强将充实到接听一线，19岁的哈尔滨市局接线员陆佳欣创平台单人日受理93件最新记录。哈尔滨市局实行主管领导在线接听工作制，副局长黄世标2月2日上午参与接听20余件，热线接听人员增至15人。牡丹江、鸡西等市局主要领导坐阵12315指挥现场。

加强业务指导规范快速处置保办结

针对基层工作人员对投诉举报热点等问题的困惑，黑龙江省市场监管局及时下发《关于做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间投诉举报热点问题处理工作的指导意见》，分类进行规范，指导基层有效处置。各地12315投诉举报中心亮起12315维权品牌，结合实际受理中遇到的问题，组织全员学习掌握相关政策法规和当地动态信息，对受理的投诉举报第一时间分流转办并跟踪督办，对受理的咨询做到耐心解答、科学引导、现场办结，实现了投诉举报处置快接、快查、快结、快反馈要求，充分发挥了12315热线在疫情防控特殊时期惠通民生的“连心桥”“解忧线”作用。牡丹江市局把12315中心作为疫情防控期间的“指挥部”，制定《疫情防控期间12315话务指引》，保证了监管执法工作有力有序。鸡西市局12315投诉举报中心建立与全市各县（市）区市场监管局的快速处办协同机制，市局综合执法支队8个执法组24小时随机待命，全力做好疫情防控期间案件查办和消费者权益保护工作。

投诉举报日报告制为精准执法提供可靠依据

根据群众关注和诉求热点，各地12315投诉举报中心每天对投诉举报受理、处置和重点问题进行数据汇总与情况分析，及时上报各级疫情防控部门，提供实时数据支撑，为领导决策和精准执法提供参考依据。鸡西等市局对涉及与疫情有关的药品、医疗器械、消毒用品以及囤积居奇、价格欺诈等投诉举报事项建立专用台账，及时登记在册，及时跟进查办处理进度，及时给予消费者结果答复。

牢记初心和使命党员骨干冲在前

在疫情防控的前沿阵地，全省12315系统各级党支部战斗堡垒作用得到充分发挥，省局主管局长李忠民亲自挂帅，靠前指挥；省局消保处处长邵光、二级调研员崔新净没有休息过1天，戴鑫同志在12315投诉举报数量千倍、万倍增加、工作量翻倍增长的情况下，指导市地处理好每件诉求，有时甚至中午来不及吃饭和休息，及时形成了数据精准的高质量分析报告。哈尔滨市局辛栋、牡丹江市局程有刚、绥化市局王景阳等同志每天坚持在岗带班不休假；佳木斯市局王楠在接到反映“有人从武汉归来后出现发热症状”的电话后，尽管此事本不属于12315受理范围，但她还是在第一时间将相关情况向总带班领导进行了汇报。牡丹江市局刘洋有时整理数据加班到半夜无法回家，只能在办公室沙发上合衣而睡，第二天仍继续坚守在自己的工作岗位上。绥化市局今年10月份将要退休的高连茹同志，在坐久了、话说多了血压就会升高的情况下，服药后仍继续坚守岗位接电话。全省12315系统的广大党员不忘初心、牢记使命，用一句句温暖的话和一件件落到实处的事，温暖着千千万万消费者的心。他们，无愧于“共产党员”这个光荣的身份。