中国消费者报成都讯（宋琴书 记者刘铭）2月17日，记者获悉，四川自贡市12315投诉举报受理中心积极探索“126”工作法，积极发挥人民群众与政府的桥梁纽带作用，及时纾解群众情绪，回应群众关切，化解社会矛盾，全力服务于疫情防控工作。

发挥1个受理平台作用：自贡市12315投诉举报受理中心紧急增设值班坐席2个，抽调新增值班人员至10名，启动24小时人工值守，确保咨询投诉举报渠道畅通，不漏接1个电话。1月23日到2月8日，累计接听处置全市范围内各类咨询、投诉、举报电话4205个。其中，咨询3226个、投诉310个、举报669个。

畅通2个告知渠道：一是畅通告知群众渠道。及时汇总研判咨询、投诉举报信息，按照“倾听群众诉求、安抚群众情绪、客观告知政府和部门的防疫工作作为、倡议人人参与战役”的“四步骤”分类精准向群众解答。高效化解社会矛盾，平息舆情，为群众解难、为基层减压、为政府分忧。二是畅通告知政府和相关部门渠道。建立政府、部门和市场监管系统内部三层层面联防联控机制，并通过三个层面的联席会议，每天通报咨询、投诉举报热点难点，敏感事项，重点办件，高效实现部门联动、上下联动，及时回应群众关切。

实现6个到位：一是学习指导到位。疫情防控期间，抽调业务骨干组成政策咨询指导组驻12315受理中心，针对群众反映的物价问题、防疫工作不理解以及防疫措施引发的消费纠纷等问题，组织话务人员及时学习相关政策法规，并认真研究制定咨询解答要点、解答技巧，靠前指导话务人员，精准纾缓群众情绪、化解矛盾。二是办理提速到位。全线提速受理、分流、办理等流程，一般涉疫投诉举报24小时办结，对涉及违反“七个严禁”的投诉举报，提速到5分钟内分流，1小时内办结。截至2月8日，疫情期间的办结件达到4131件，办结率98.24%。三是为基层减压到位。为提升办理效率，减轻基层压力，12315中心积极实行在线调解，尽可能地将消费者在疫情期间的盲目举报和非理性维权在第一时间化解。其间，线上成功调解3266件，占总量比例77.67%。四是精准研判到位。12315中心每日向政府、向市场监管部门报送相关数据，及时撰写疫情防控数据分析专题报告，提出工作建议，为政府和市场监管疫情防控精准施策提供数据支撑。五是线索查办到位。建立“诉转案”机制，为疫情防控期间案件查办和消费者权益保护提供案源线索。截至目前，通过诉转案机制已立案查办相关案件35余件。六是工作保障到位。为保障12315平台受理、分流、办理、督办、案件查办等功能的全方位高效运行，自贡市市场监管紧急增设座席、增派业务骨干支援、对12315平台工作期间自身防护全面优先保障，确保话务人员安心、努力工作。