中国消费者报报道（章熊 记者 朱海）目前，全国新冠肺炎疫情防控工作处于关键时期，为保护人民群众生命安全和身体健康，维护市场经济秩序，江西省各级市场监管部门采取超常规举措，持续加大监管力度，从严从快处罚影响疫情防控的违法行为。全省12315投诉举报受理机构在疫情期间增加投诉一线专业值守力量，保持12315投诉举报热线24小时畅通，建立健全涉疫投诉举报数据逐日分类统计制度，积极回应群众诉求，认真梳理市场违法行为线索，为打赢疫情防控阻击战提供有力支持。

据统计，1月20日至2月20日，江西省12315平台共受理咨询、投诉、举报39796件，其中咨询27921件、投诉5689件、举报6186件，已经办结案件36555件，办结率91.86%。其中，与疫情相关的咨询、投诉、举报（以下简称涉疫事项）14242件，占总受理量的35.79%，办结率为90.03%。受疫情影响，口罩、消毒液等防疫用品的价格及质量问题，超市、农贸市场蔬菜和肉品涨价问题，酒店、宴席、旅游取消订单的退款问题，成为消费者反映的热点。

江西省消保委秘书处负责人介绍说，涉疫事项中，受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的价格及质量问题，共受理8453件，占涉疫事项的59.35%。口罩等防疫用品缺货、部分商家哄抬物价，甚至个别无良商家趁机销售“三无”或侵权产品等问题，消费者反映较为强烈。疫情期间，市场上需求激增，市场储备不足，后续供应跟不上，致使防疫用品紧缺。少数不法商家和个人却借机囤积居奇、制售不合格的防疫用品，严重扰乱了市场秩序，致使消费者投诉举报显著增多。

受理量位居第二的是超市、农贸市场蔬菜和肉品涨价问题，共受理2281件，占涉疫事项的16.02%。疫情防控期间，群众囤货需求猛增，蔬菜、肉品等生活物资受疫情影响，出现了短暂的区域性、结构性供给滞后的现象，加上春节、人员成本上升等因素叠加，导致部分农产品价格上涨。此外，个别商家趁机哄抬物价、少数消费者非理性囤货，也加剧了价格不合理上涨。

受理量位居第三的则是有关预订酒店住宿、年夜饭、出行等退款退订问题，共受理1078件，占涉疫事项的7.57%。不少消费者反映，为了配合疫情防控工作，主动取消了外出、聚餐等活动，部分商家却以违反约定为由拒绝退还预交订金，引发大量消费纠纷。也有部分是健身、美容美发、洗车、摄影、教育培训等行业因商家暂停营业，致使相关预付卡无法使用而引发的投诉。在市场监管部门及消保委（消协）组织大力调解下，绝大部分退还预交款、退还定金的问题都得以妥善解决，经营者以各种形式返还了预付费用，保护了消费者权益，维护了社会稳定。

该负责人分析说，此次疫情期间，涉疫事项投诉可分为3个阶段，第一阶段是1月20日-1月30日。此阶段涉疫咨询、投诉、举报量占总受理量的比重高，且受理量增长较快。1月27日达到峰值（974件），占当日总受理量的62.7%。主要原因是：市场对防疫物品需求激增与市场供给相对短缺导致供需不平衡，加之餐饮行业、相关平台及经营者订单退改、退费等问题集中爆发，经营者应对疫情困难的措施不及时、跟进落地不到位引发消费者不满，而如何处理因疫情造成的退单尚未达成社会共识，从而导致群众反映强烈，咨询、投诉数量快速增长。

第二阶段是1月31日-2月9日。此阶段涉疫咨询、投诉、举报量比重快速下降，涉疫事项回落至日平均404件，占总受理量32.2%。一方面得益于各级市场监管部门不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光相关领域的各类违法行为，维护了市场正常秩序；另一方面得益于市场监管等部门强化舆情导控，倡议经营者主动响应落实国家相关退款、退定政策及指引，自觉承担应尽的法律义务和社会责任。

第三阶段则是2月10日至今。此阶段涉疫咨询、投诉、举报量进入平稳缓降状态，涉疫事项继续回落至日平均333件，占总受理量的29.8%。随着江西省疫情得到有效控制，恐慌性囤货和过量抢购防疫用品的现象得到了有效缓解，加之全省各级市场监管部门严厉打击囤积居奇、哄抬物价和假冒伪劣等违法行为，涉疫事项呈下降趋势。但市场上口罩等防疫用品依然紧缺，复工、返岗人员增多导致防疫用品的需求缺口加大，因此涉疫事项未能实现快速下降，而是呈现平稳、逐步缓降的态势。