中国消费者报福州讯(记者 张文章)3月12日，福建省泉州市市场监管局发布关于疫情期间合同违约投诉情况专项分析报告。疫情发生以来，该局明确快调快处原则，强调涉及疫情投诉举报快接、快转、快查、快反馈。从1月21日至3月4日，该局依托12315热线平台共受理全市合同履约类消费咨询、投诉和举报1223件，其中，投诉377件，已办结292件，咨询844件已全部答复。

新冠肺炎疫情的蔓延，不仅威胁人民群众的生命健康，也对经济贸易等民商事活动带来很大冲击，合同履行迟延或履行不能纷纷涌现，泉州市市场监管局12315热线接到大量相关来电。1月27日，泉州市市场监管局下发《关于速办速结涉及疫情投诉举报的紧急通知》，要求及时做好投诉举报件的登记、分流及督办;同时每日通报各县投诉举报办结率，并派人下基层支援中心市区基层投诉台调解工作。1月21日以来，12315热线来电总量激增，但电话一次接通率保持96%，投诉办结率达77.5%，调解成功率83%。通过回访，目前大部分消费者均收到商家退款。

从消费者投诉消费类型分析，疫情期间合同履约相关投诉主要有服务和商品两大类，服务类主要集中于餐饮住宿、娱乐休闲、婚庆服务、交通运输、旅游服务、其他服务这六个方面，占比分别为9.28%、6.37%、3.45%、2.39%、13.26%、2.65%;商品类主要涉及网络购物及实体店购物这两方面,占比分别为37.93%、24.67%。

服务类纠纷中，餐饮住宿类投诉共35件，主要反映在外卖配送、餐饮优惠券不予使用、酒店宴席退订纠纷、酒店入住及退订纠纷这四个方面。如消费者来电反映，在酒店预订1月31日办婚礼酒席，已交定金5000元。因疫情原因，咨询商家退款，商家不予退款，故投诉要求商家退全款。休闲娱乐类投诉共24件，因为疫情原因，电影院、健身会所等娱乐场所停止营业，商家无法履约，由此引发了相关的退费问题，此外还有美容美发理疗会员卡违约乱扣费问题。如一名消费者来电称，1月18日在该公司的平台上分两单购买电影票，1单3张，1单2张，总价支付139.5元，有效期到2月7日，疫情原因无法观看，平台承诺给予延期，消费者不需要延期要求退款。婚庆服务类投诉共13件。疫情特殊时期，一切大型庆典聚会活动均无法如约进行，从而导致一系列的退订纠纷，主要反映在婚礼策划、婚车租用、婚纱礼服、喜糖预定这四个方面。如一名消费者来电称，1月23日租两辆汽车1月27、28日婚礼使用两天，租金1600元，押金3400元。1月26日因疫情原因决定取消婚礼，不需要租车，但商家只同意退押金，不退租金，消费者不满拨打12315投诉。交通运输问题类投诉共9件，主要反映在交通出行及物流运输两个方面的履约退费赔偿问题。如一名消费者来电反映，1月16日在旅行社订购了初一从安海去广东的汽车票，430元/人。因疫情原因，1月23日咨询商家退款，1月24日商家只退了230元/人，消费者不满，故投诉要求商家一人多退100元。经调解后，商家同意消费者的诉求，给予每人多退100元。受疫情影响，大部分民众都取消了春节前预定的旅游团行程，近期旅游投诉激增至50件，均为退团纠纷，比去年同期(3件)增长近16倍。其他服务的合同履约问题主要反映在家政中介等方面,共接到相关投诉10件,已办结9件。

商品类纠纷中，网络购物类投诉共143件，已办结104件，举报2件，已办结1件。因为受疫情影响，民众出行不便，因此网络购物成为民众首选最便利的购买方式，主要是家居生活用品居多，此外还有大量购买口罩、酒精、消毒液等卫生防疫用品，相关投诉39件，已办结29件。网络购物合同履约问题主要反映在网商违约加价、不发货、虚假发货、货不对板、已退货不退款这五个方面。如消费者来电反映，1月28日通过天猫平台购买口罩，商家承诺2月4日发货，但至今未收到产品，故投诉，要求尽快发货。经调解，商家已补货提供给消费者。

实体店购物投诉共93件，已办结59件。主要反映在购房纠纷、购车纠纷、服饰三包、家居电器延迟配送、口罩预定这五个方面。如消费者来电反映，网上预约成功购买口罩，领取时药店工作人员称消费者是外地身份证无法领取，消费者长期在鲤城缴纳医保，来电投诉望协助处理要求该药店给予提供口罩。

除了市场监管职责范围内已受理的咨询投诉举报类来电，泉州12315热线还接到大量非管辖范围内的有关合同履约咨询来电800多件，其中反映航空公司机票退订类咨询187件，大部分都是反映因为疫情，机票退订后的退费纠纷。滴滴出行公司租车合同违约咨询45件、金融服务合同履约类咨询53件。另外还有企业经营合同违约类咨询问题，大量来电反映生产经营物资购销合同，因疫情延期或取消发货等问题。

尽管大部分消费纠纷得以圆满解决，但很多经营者确实为合同履约付出了一定成本，泉州地区餐饮、酒店、民宿、景区以及大量商家损失惨重。对此，泉州市市场监管局建议相关部门继续加大政策优惠，帮扶企业复产复工，组织针对疫情影响合同履行等法律问题的专题调研，对有关法律问题进行分析研判，提出对策建议，引导各类市场主体加强风险防控，防范和有效化解纠纷，为企业分忧，为合同相对人解难，为市场主体恢复生产提供有力的法治引导和法律服务，促进经济社会平稳有序健康发展。