3·15将至小猪短租、123微旅行等获“不建议使用”评级 退款占投诉问题比例最高

中国网财经3月17日讯，2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，受疫情影响，3·15晚会暂未播出。但据近日网经社电子商务研究中心发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2019年“电诉宝”全年共计受理980家主流电商平台用户投诉，相较于2018年306家同比增长68.76%。其中，2019年零售电商类投诉占全部投诉67.27%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据8.10%；跨境电商占比为7.13%，为第三大用户投诉电商领域；金融科技占比6.37%，物流快递占比2.75%，其它(如B2B/网络贸易等)占8.35%。

报告公布了“2019年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，其中，万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、飞猪、美团位列榜单前7位，综合指数较高，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝、百度糯米综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么，这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

此外，报告还公布了“2019年全国OTA平台TOP10消费评级榜”，其中，同程旅游、艺龙、携程、飞猪综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；旅划算、走着瞧旅行、小猪短租和123微旅行，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

报告显示，2019年，全国电子商务热点投诉问题TOP20为退款问题(22.24%)、发货问题(10.01%)、商品质量(9.69%)、网络欺诈(7.80%)、霸王条款(7.16%)、售后服务(5.97%)、退换货难(5.03%)、虚假促销(4.98%)、网络售假(4.95%)、订单问题(4.39%)、退店保证金不退还(3.08%)、物流问题(2.67%)、货不对板(2.55%)、客服问题(1.51%)、冻结商家资金(1.43%)、恶意罚款(1.07%)、发票问题(0.91%)、信息泄露(0.46%)、高额退票费(0.43%)、送餐超时(0.21%)、其他(3.42%)。

报告数据显示，2019年女性用户投诉比例为49.18%，男性用户投诉比例为50.82%。2012年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。