都市快报讯 视频、音频网站近些年发展迅猛，其中的会员服务正在成为部分平台的“摇钱树”。伴随着业界快速扩张，针对视频、音频网站的投诉，特别是针对会员服务的投诉也越来越多。2019年初，浙江省消保委组织消费维权义工对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩等九大视频平台进行消费体验，发现了付费免广告仍然有广告、自动续费不提醒、个人隐私过度收集等问题。 一年过去了，相关视频网站是否有改进？今年1-2月，浙江省消保委再次组织消费维权义工对九大知名视频网站进行“回头看”，同时增加了对喜马拉雅和蜻蜓FM两大音频平台会员服务的消费体验评价，并进行了在线民意调查，针对相关问题委托省消保委法律专业委员会相关律师进行了法律点评。 今日晚间，记者获悉，调查结果发布。 消费体验揭示的十大问题 一、会员免广告描述五花八门，存在诱导消费 广告特权、跳广告、免广告、免前贴片广告、免音贴广告，关于会员“免广告”的描述五花八门。部分平台描述有涉嫌虚假宣传嫌疑，如喜马拉雅在非会员状态下收听显示为“开通会员免广告”，会员开通页面也显示为“免广告”，点击进入会员服务页面依然显示“免广告”。点击查看“免广告”的详情介绍，却为“可免除播放页面的图片广告、节目前的声音广告”，并非免除全部广告，且在实际体验中还是有开屏广告，在收听页面暂停后会弹出其他节目的广告。 浙江省消保委法律专业委员会律师点评：视频音频网站若仅粗旷采用“免广告”等类似描述，而不细化免除的广告具体类型，容易让消费者产生误解，认为“免广告”即免除全部广告。但实际使用中仍然存在开屏广告等，视频网站的做法涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。另《广告法》第四条规定：广告不得含有虚假宣传或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。 二、仅有少数平台在自动续费前能做到主动提醒 问卷调查数据显示，一半以上（53.85%）的用户遇到过在不知情的情况下会员身份自动续费。而在消费体验中，仅有少数平台在自动续费前能做到主动提醒，如优酷平台在自动续费到期前三天通过发送短信和推送信息方式，腾讯体育自动续费到期前三天通过在App内发送系统消息通知的方式提醒会员服务即将续期。 浙江省消保委法律专业委员会律师点评：首先，视频网站涉嫌侵犯消费者的知情权。消费者享有知悉其购买的服务的真实情况，如服务的期限等情况，因此相对应的，视频网站对消费者有告知义务。虽然视频网站在消费者初次购买产品的时候，通常会标识“自动续费”“连续包月”，但视频网站的上述标识不足以免除其之后扣款仍需告知的义务。 其次，消费者在会员权利到期之前，有权自主决定是否继续购买，视频网站未经通知即扣款的行为，对于部分已遗忘曾购买的消费者，涉嫌存在通过“自动扣款”的技术手段、进行强制交易的嫌疑。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款的规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。视频网站的做法，涉嫌以格式条款，减轻或者免除自身责任，并以技术手段强制交易。 三、自动续费诱人、操作便捷，但取消自动续费往往设有多重门槛 连续包月与不连续包月价格差额较大，基本在40%以上（首次体验差额为30%以上）。开通会员服务时，10个平台默认勾选了“自动续费”功能，且爱奇艺和哔哩哔哩大会员默认勾选的是“年会员自动续费”。取消自动续费方面，iOS客户端订阅的腾讯视频及腾讯体育会员取消自动续费相对简单，可直接在App内取消，而其他平台相对复杂：iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTuns Store里统一取消，至少需要点击六次。 浙江省消保委法律专业委员会律师点评：若取消自动续费过于繁杂，以至于部分消费者无法取消自动续费，则可能涉嫌变相强制交易，侵犯消费者的公平交易权。取消续费的手续复杂程度应与服务购买手续纷杂程度相一致，根据《个人信息安全规范》规定，关闭或退出业务功能的途径或方式应与个人信息主体选择使用业务功能的途径或方式同样方便。 四、会员广告特权告知不明确 除了会员专属广告（APP内描述为“会员（专属）推荐”），腾讯、爱奇艺等网站成为会员后，依然可以看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等。仔细查看会员协议，可以看到所谓的“免广告”“跳广告”仅仅是免或跳过音/视频开始的贴片广告，而仅跳过视频片头广告的描述在开通会员页面大多没有直接明示，但腾讯视频在“VIP全部特权”中对广告特权作出了“自动跳过片头广告”的描述。 浙江省消保委法律专业委员会律师点评：视频网站虽然在其会员协议中对“跳广告”等用词的含义进行了说明，消费者可以通过查看权益介绍和服务协议了解“跳广告”等服务的具体含义。但因视频网站提供的《会员服务协议》为格式条款，内容复杂、条款较多，视频网站一方应当对消费者进行充分告知。且在部分消费者的认知中，“跳广告“一般含义是跳过所有广告。视频网站虽然在付款页面提供了《会员服务协议》供消费者阅读，但协议字体较小、标识不够显著，此种方式很可能导致消费者未充分了解自己的权利义务即进行了购买，故视频网站在履行格式条款的告知义务方面存在瑕疵，涉嫌侵犯消费者的知情权。 | 
