中国消费者报报道(记者刘浩)在疫情防控的特殊时期，上海市青浦区市场监督管理局用“三心”做到处理消费者投诉沟通有力、企业和产品监管处置得力、主动跨前服务为企业发展助力。

耐心解释，搭建投诉沟通桥梁

上海护理佳实业有限公司位于上海市青浦区白鹤镇，成立至今21年，是一家专业生产一次性个人卫生护理用品，集研发、生产、销售、服务为一体的专业化公司。疫情期间，护理佳公司为缓解口罩货源紧缺状况，积极响应，创新攻坚，连同东华大学非织造材料科研团队，将原先生产防溢乳垫的生产线、技术进行改造，仅用10天就研制出透气性好、贴合性强的口罩垫，延长了口罩的使用时长。

在护理佳公司通过“上海市企业服务云”平台以及官方网店对外销售口罩垫过程中，青浦区市场监管局陆续收到不少消费者的投诉以及咨询，消费者及其他复工企业急切想购买到物资，又担心买到假货，涉及主要有发货速度过慢、购买后退货争议、官方网店价格与企业服务云平台价格有差异、企业资质是否合规等问题。

考虑到特殊时期以及护理佳公司目前生产的产品与疫情防控紧密相连，青浦区市场监管局工作人员对涉及该公司的投诉件十分重视，仔细调查，与公司负责人及时电话沟通、实地检查，为企业与消费者搭建起有效沟通的桥梁，及时与消费者取得联系，耐心向消费者解释，解答疑惑并告知调查处理情况，既避免了消费者在特殊时期产生恐慌，保护了消费者的权益，又维护了企业的口碑，让企业能投入更多地精力投入疫情防控物资的生产。

用心钻研，监管到位引导得力

护理佳公司的投诉举报中，涉及产品质量、生产标准、许可备案等内容。为了更好地进行监管，青浦区市场监管局工作人员在了解企业基本情况的基础上，深入了解企业产品，查阅相关法律法规，用心钻研，罗列检查、监管的重点。

工作人员在走访过程中发现企业按照防溢乳垫标准组织生产口罩垫，当即指导企业整改，规范标识内容。护理佳公司在研制出该口罩垫产品后，向青浦区市场监管局进行了第一类医疗器械生产备案，产品名称为医用垫巾。工作人员经过核实后，了解到企业实际试生产的口罩垫与医用垫巾并非同一种产品，第一时间告知企业相关情况并向企业做了解释说明工作。企业随即主动申请注销了备案。工作人员的用心钻研，监管得力帮助了企业及时发现问题，帮助企业在防疫的特殊时期良好生产与发展。

贴心服务，助力企业扬帆发展

因口罩垫为护理佳公司在疫情期间研发的新产品，护理佳公司提出了变更经营范围登记的申请。了解到企业有想为疫情防控贡献自己一份力量的迫切需求后，青浦区市场监管局第一时间启动绿色通道，加快了经营范围变更速度，便于让企业更合规地生产经营。

在了解到企业有制定口罩垫行业标准的意愿后，青浦区市场监管局主动对接，将情况反馈至上海市市场监管局。市局标准化处及青浦区市场监管局主要领导来到企业实地指导。经与企业深入沟通后，市局领导建议企业一并申请国际标准，目前已提交至市场监管总局。通过区局、市局的多方贴心服务，帮助护理佳公司在疫情防控中扬起发展之帆，也为疫情防控贡献了力量。