中国消费者报报道(记者尹训银)近年来，山东省潍坊市市场监管局将营造人民群众放心满意的消费环境作为服务现代化高品质城市建设的重要着力点，以放心消费创建为抓手，着力解决消费维权领域突出问题，取得显著成效。在中国消费者协会2019年度全国100个城市消费者满意度测评报告中，潍坊市以81.16分的成绩居全国第6位。

深化示范创建 督促落实主体责任

坚持走在前列，持续深化放心消费创建。秉持“政府主导、部门参与、企业主体、社会监督”创建思路，潍坊市市场监管局在全省率先启动示范创建工作;提请市政府印发《“放心消费在潍坊”创建工作实施方案》，将其提升到政府工作层面，多部门共同参与、多领域同步推进，齐抓共管，全面推开。及时制定《关于深化提升“放心消费在潍坊”创建工作的实施意见》，确保无缝衔接、深入推进。截至目前，全市参与放心消费创建“承诺践诺”市场主体1752家，位居全省前列。今年，潍坊市市政府将放心消费创建写入《政府工作报告》，潍坊市市场监管局将其列为重点攻坚任务，制定年度工作计划目标，着力推动广泛覆盖，持续推进消费环境优化。

坚持源头治理，推动消费维权关口前移。按照“便民利企，效率优先”原则，潍坊市市场监管局在全市范围内建立投诉和解联络站，前移消费维权关口。指导企业按照《消费者权益保护法》等法律法规，完善制度、设立机构，突出和解方式，就近从快解决消费纠纷。截至目前，全市建立投诉和解联络站190余处,覆盖商超卖场及食品、家具、家电、通信等10多个行业，年累计处理消费投诉8万余件，相关企业90%以上消费投诉在和解联络站解决，极大提高了消费纠纷解决效率，降低了维权成本，方便了人民群众。

坚持分类指导，层级推进创建工作开展。潍坊市市场监管局确定“创建单位”“示范单位”“示范集群”三个层级及标准，积极引导“创建单位”承诺践诺，自行和解消费纠纷;将经营规模大、规章制度健全、内部管理规范、消费者认可度高的企业作为“示范单位”，进一步健全维权制度、设立专门机构、落实无理由退货等方面措施;重点针对有统一开办单位或管理机构的市场、商业街区、旅游景区、电商平台等，打造“示范集群”，集群内创建制度、方案、规划健全，创建单位80%以上，具有一定数量示范单位，设有专门机构统一指导和管理创建活动。截至目前，潍坊百货集团、山东金通药店等10余家大型连锁企业及其下属门店全部参与放心消费创建，充分发挥了示范带动效应。

优化机制流程 高效解决消费纠纷

快速整合热线，潍坊市市场监管局及时将原来的12315等5条投诉举报热线一并纳入12345热线平台，实现与市政务服务热线无缝衔接。专门设立执法监督科，牵头负责市场监管领域各类投诉举报及政务热线事项的接收分办和调度督办，相关承办单位负责具体事项处理工作。局党组定期听取投诉举报处办情况汇报，研究解决处置过程中遇到的困难和问题，挂牌督办重要事项，力求妥善解决每一项群众诉求。

再造处置流程，提升处置效率。潍坊市市场监管局制定出台《投诉举报及12345热线分送事项处置办法》，再造分办流程，对接收组织机构、承办单位、工作程序、办理时限、跟踪督办、责任追究等逐一明确，构建形成了“一口对外，全局承办”的闭环式工作体系。接收机构、承办单位各负其责，严格按规定时限完成处理答复工作，对急重问题随有随办、急事急办、特事特办，有效提升了工作质效。2019年，全市受理消费投诉举报分送率、告知率和12345热线承办事项满意率均为100%。

强化数据分析，严格考核奖惩。加强数据分析运用，对投诉举报受理处置、问题整改、群众满意等情况，坚持月月有分析、有通报，并将处置情况与考核工作和干部管理挂钩。对出现拒收推诿、漏办误办、处理超时、多次重复办理、服务态度不好、政策解释不到位、回访不满意、群众诉求解决率低等情形，根据调查情况及时启动问责程序，严肃追究相关责任人的责任。

加强监管执法 强化市场环境保障

突出重点商品，加大监测力度。突出与民生密切相关的食用农产品，创新实施“透明快检”工程，2019年检测食用农产品145.4万批次，销毁不合格产品2567批次，助力获评了“全国农产品质量安全市”;突出食品安全监管，组织抽检食品61593批次，抽检合格率98.52%;创新开展“你点我检”活动，抽检家用电器、服装服饰等15大类700多个批次商品，合格率98%以上，并坚持做到了公开征集抽查目录建议和公开年度抽查计划、监督抽查结果、不合格后处理结果“四个公开”。

聚焦热点问题，强化专项整治。潍坊市市场监管局建立投诉举报及热线分送事项台帐，按时整理、分析群众关心热点难点问题，针对性开展专项整治活动，追根溯源，对症下药，根据投诉举报热点，先后组织开展了食品、药品、农资产品、特种设备、知识产权保护等一系列专项整治行动，严厉打击了违法及侵权行为。今年疫情期间，聚焦社会关注的食品和药品药械安全监管，组织口罩等防控用品质量和价格专项监管，截至目前，查处非法制售口罩等防护产品案件132件，查处价格违法案件113件。

发力靶向监管，推进“诉转案”工作。坚持调解与查案并重，建立违法线索信息共享和“诉转案”机制，在依法调解的同时，及时发现违法行为，启动行政处罚程序，加大对经营者违法行为查处力度，倒逼经营者守法经营。对发现的重大案件线索，加强行刑衔接，分管领导靠前指挥，商请公安部门提前介入，追根溯源，及时帮助群众挽回损失，切实为群众排忧解难。

推动协同联动 打造共治共享格局

建立联席会议，强化组织领导。在全省率先建立消费者权益保护工作联席会议制度，由分管市领导任召集人，21个市直部门为成员，先后3次召开会议，研究推进消费者权益保护和放心消费创建工作。各成员单位立足职责分工，聚焦日用消费品、食品、物业和装修服务、医疗、教育培训等与生产生活密切相关的12个领域，引导广大经营者承诺践诺，开展放心消费创建;同时，全面梳理管辖领域内突出侵权问题，制定整改措施，开展重点整治，有效促进了全市消费环境持续改善提升。

整合工作资源，拓宽维权途径。与潍坊市中级人民法院联合制定《关于深化“诉调对接”机制成立消费者权益纠纷调解中心的实施意见》,深入推进“诉调对接”工作;与潍坊市仲裁委建立仲调对接机制，进一步畅通消费维权渠道。与潍坊市司法部门联手，选聘业务能力和责任心强的律师组成市消费者协会律师团，对重大、复杂消费纠纷提供法律支持服务，确保维权救济助力到位;在全省率先支持完成了首例消费公益诉讼，历时3年，支持受损农户通过法律途径维权成功，如愿拿到了35万元赔偿款。

加强社会监督，营造浓厚氛围。充分利用部门网站、微信公众号、“潍坊日报”市场监管专版等自有媒介和相关主流媒体，曝光典型案例、发布消费警示、宣传维权知识、展示创建成果，推动形成了弘扬诚信、保护消费的大气候。深入开展消费教育“五进”活动，持续组织消费体察、体验和满意度测评、调查等活动，不断提高放心消费创建社会认知度、关注度，切实营造了人人关心、人人参与的社会共治氛围，推动广大消费者在放心满意的消费环境中逐步提升了幸福感和获得感。