中国消费者报报道(记者刘文新)当国美电器重庆永川红旗广场店店长万晓丽看到市场监管所公示的消费者投诉量季度排名时，心中掠过一丝欣慰：这个季度他们店的投诉量为零。

以重庆永川区胜利路街道市场监管所为代表，永川区创新实施的消费投诉公示制度已走过7个年头。以接访、公示、约谈、曝光等为核心的消费投诉公示制度，对引导、督促经营者加强自律，履行法定义务和责任，维护消费者合法权益，效果显著。记者了解到，从2015年全区启动投诉公示制度至今，已公示市场主体330户次，开展维权约谈33次。

递进惩戒 逐步加力

胜利路街道市场监管所辖区地处老城区，是永川的商贸中心，大型卖场扎堆，市场交易频繁，消费投诉量大，经营者对消费维权重视力度不够，大型卖场“店大欺客”时有发生，迫切需要进一步压实经营者主体责任意识。

为了切实维护消费者合法权益，探索从根本上遏制市场乱象，胜利路市场监管所在强有力的日常监管基础上，经过充分调研，在法律框架内，创新开展了以“接访、公示、约谈、曝光”为核心的消费投诉公示制度，对消费投诉情况实行动态监测，适时发布消费提示和对被投诉量排名前十名的经营单位进行公示，并对拟公示经营单位开展维权约谈，做到提前介入，剖析问题，督促履责。对投诉量居高不下、社会影响大、问题典型突出的重点行业，还邀请消费者及媒体代表介入，强化外部监督，加大震慑力度。

“公示是递进惩戒，层层深入。”胜利路街道市场监管所所长钟其文告诉《中国消费者报》记者，市场监管所先对排名前十的被投诉经营者进行公示，第二季度对投诉数量仍居高不下的经营者，在商圈的显示屏进行公示。到了第三季度，如果投诉量仍没下降，则借助媒体的力量进行披露、曝光。

钟其文介绍说，消费投诉公示制度的探索，达到了为切实维护消费者合法权益、强化经营者主体责任、提升消费维权效能的目的。2014年第一季度，市场监管所受理消费者投诉48件，第二季度43件，下降10.4%;第三季度39件，下降9.3%，尤其是投诉较为集中的几个大型卖场，第二季度的投诉量较第一季度均有所降低。苏宁电器第二季度投诉10件，第三季度只有4件，国美电器第一季度5件，第三季度则降为0件。

一种警戒 一种鞭策

胜利路街道市场监管所推出消费投诉公示制度后，很快引起相关部门关注。市场监管总局有关领导到该所调研，对消费投诉公示制度给予充分肯定，并就如何总结完善、全面推行指明了方向。

今年6月5日，记者在胜利路街道市场监管所门口墙上看到“消费者投诉量季度排名”公示牌，公示第一季度辖区10家卖场及农贸市场的投诉数量及排名次序。投诉最多的是吉之汇农贸市场，共8起，国美电器及新华楼二楼手机销售店的投诉均为零。苏宁云商、名豪百货、永辉超市等卖场均有投诉上榜。

“被公示、曝光的经营单位都非常重视，主动与市场监管所沟通联系，查找原因，强化管理，进行整改，争取下一个季度不再上榜。”钟其文表示。

国美电器重庆永川红旗广场店店长万晓丽在接受《中国消费者报》记者采访时说，消费投诉公示制度对经营单位是一种警戒，更是一种鞭策，激励经营单位加强管理，改善服务，切实维护消费者权益。今年第一季度国美的投诉为零，表明售后服务工作做得扎实、到位，今后还要更上一层楼，争取更多零投诉。

惩教并重 以教为主

永川区市场监管局消保科科长吴润禄告诉《中国消费者报》记者，区市场监管局、区消委会每半年公布一次消费投诉情况。记者看到去年下半年全区投诉排名第一的是重庆帮考教育科技有限公司，共30件，其中调解成功24件。排名第二的是省心购电子商务重庆有限公司，11件，调解成功6件。排最后一名，即第十二名的是重庆长新运众汽车销售服务有限公司，有3件投诉，调解成功1件。

“对被投诉单位进行公示、曝光，其目的是为了压实经营单位的主体责任。公示之前开展维权约谈，是提前告知，更是警示教育，而且是以教育为主，最终落脚点是帮助被投诉单位进行整改、提升。”吴润禄告诉《中国消费者报》记者，考虑到去年上半年排名投诉第一的也是重庆帮考教育科技有限公司，区市场监管局、区消委会非常重视，由副局长周正带队，消保科、合同科、消委会等科室负责人一起，于2019年11月19日到该公司进行“帮扶式”约谈，通报受理的相关投诉，主要涉及合同不规范，宣传过度等问题，要求公司重视消费者权益，切实采取有效措施，把投诉举报量降下去，把企业信誉提起来。

重庆帮考教育科技有限公司负责人表示，针对用户的投诉，公司一定积极沟通，尽最大努力满足用户的诉求，严惩违规销售人员。

吴润禄透露，区消委会5月下旬对重庆帮考教育科技有限公司进行了回访，发现整改基本到位，消费投诉有所下降，用户满意度有所提高。