中国消费者报报道(记者刘浩)2019年11月，上海市黄浦区市场监管局协同区消保委与区人民法院联手建立上海市首个商圈巡回审判(调解)工作站，探索建立消费者投诉调解争议与法院民事诉讼双向衔接的消费纠纷多元化解决机制，通过整合行政调解、人民调解、司法调解等多种社会资源，综合运用调解、诉讼等多种方式，形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系，提升黄浦区消费维权效能，营造放心消费环境。记者了解到，自运行以来，黄浦区市场监管局有近20起投诉案例通过该平台实现与法院对接，进入司法程序。

强化沟通预警

实现调解全程化、司法前置化

工作站运行以来，黄浦区市场监管局强化与司法部门在消费纠纷领域信息互通和预警，及时排查可能发生的重大信访苗头、矛盾易激化事件和群体性消费维权事件等，使消费争议缓解在初始、化解在基层。

工作站处理的第一起消费纠纷，起因于消费者与被诉单位双方对所签订合同的赔付条款理解不一致。经市场监管部门多次调解，双方仍无法达成一致意见。时隔近一年后，企业进入破产清算程序，此案由市场监管部门与法院通过工作站平台进行对接，法院在认定基本事实后决定予以立案，双方通过诉讼方式进行解决。既体现出调解的柔度与温度，又发挥了判决定分止争、一锤定音的功效。

强化会商研判

凸显案例典型性、操作便捷性

新冠肺炎疫情发生后，黄浦区市场监管局积极化解因疫情引发的各类消费纠纷，做到第一时间预警、受理、处理并反馈。据统计，共收到涉及疫情相关投诉举报1206件，其中投诉件595件，举报件611件。

因黄浦区集聚上海市几大高档婚庆公司，因疫情引发婚宴合同纠纷较多，截至目前，已累计受理投诉124件，涉及金额744.2余万元。疫情初期，黄浦区市场监管局就与区法院、区消保委加强联动，通过微信群等载体，线上互动、商讨、答疑;通过座谈等形式，对因疫情产生的各类纠纷进行会商研判;通过案例分析等方式，对疑难投诉提前介入，避免重复投诉信访，防止矛盾激化。

4月16日下午，工作站开庭审理首个涉疫情消费纠纷，最终原被告同意现场通过司法调解并达成一致意见。该案原告曾于今年2月通过全国12315平台进行投诉，其原本预订今年3月份婚礼因疫情无法举办，故要求被诉企业全额退款。经多次调解，双方仍无法在承担违约金方面协商一致，依据相关规定作出终止调解决定。此后投诉人向法院提交诉讼，法院受理后多次开展诉前调解，仍无法达成一致意见，最终借助工作站调解机制双方协商成功。

在当时上海市婚宴纠纷尚无判例的情况下，工作站快速审理、一站式解决纠纷，提高了消费者的维权效率，得到市高院的认可，多家媒体予以现场采访报道。两位市人大代表旁听案件审理全过程并对工作站工作机制予以肯定。

强化制度保障

力求机制长效性、理念引领性

记者了解到，经过半年多的运行，工作站已初步形成较为成熟的工作机制，受理范围由原先的南东商圈逐渐扩展至全区，每两周一次处理复杂疑难件，不定期开展线上线下交流会，及时制作工作台账，开展多主题交流互动，组织业务培训以提高工作站工作人员业务素质等，不断完善消费纠纷多元化解长效机制。

近年来，消费纠纷呈现出多元化、复杂化、疑难化等特点，不仅关乎群众的切身利益，也对现有的消费纠纷化解提出了新的挑战，对社会稳定、全面小康建设有着重大影响，仅靠单一的纠纷解决途径已经无法满足基层纠纷解决的需要。为此，加快构建和完善多元化解机制，整合行政调解、人民调解、司法调解等多种社会资源，综合运用调解、诉讼等多种方式和手段，形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系显得尤为重要。

下一步，工作站将积极探索规范行业性调解组织工作，进一步建立行政调解工作专业化水平，拓展专业性、行业性调解组织覆盖范围，形成可复制可推广的工作经验，发挥示范引领作用，使工作站成为保障消费者权益、优化区域营商环境的“桥头堡”，为全力打响“上海购物”品牌、加快国际消费城市建设提供优质服务和保障。