萧山日报 今年4月，叶女士通过淘宝首页聚划算百亿官方补贴——抗病毒专区进入一商家店铺（注册地址在萧山），花了59元购买标题为“N95口罩防流感”的商品一件，4天后收到货，经网友提醒发现为劳保口罩，无防流感病毒功能。目前该商品已下架，有网友表示，该商品下架前已经销售一万多件。叶女士认为，卖家无销售医疗用品的资质，销售与标题不符的商品，是严重欺骗消费者的行为。

叶女士的经历正好体现了今年上半年我区消费投诉的两大特点：涉疫投诉成焦点，网购线上投诉水涨船高。这也直接反映出上半年突发疫情对消费市场带来的影响。

据统计，今年上半年，我区共受理各类投诉举报14280件，总量比去年同期上升11.06％。网络线上投诉量增量明显，同比增加了39.82%。消费投诉涉及争议金额2417.3万元，区市场监管局为消费者挽回经济损失1141.2万元。

医药、医疗类位居投诉量排名前三

消费投诉数量直接与市场交易量挂钩。数据分析，今年上半年我区共受理投诉9812件，投诉量排名前十位的是：服装鞋帽类（1736件）、食品类（869件）、医药、医疗用品（603件），培训类（573件）、家用电器类（519件）、餐饮和住宿服务（447件）、美容美发和洗浴（343件）、制作、汽车及零部件（317件）、装修建材（269件）、销售服务（203件）。前十位投诉量占总投诉量的59.92%。

居家防控、涉疫投诉成焦点。今年上半年因受突如其来的新冠肺炎疫情影响，防疫消杀用品成了市民日常必备，需求量暴增。但售价高、质量差的问题投诉不断，尤其是药店、朋友圈、代购等商家售卖口罩、消毒液、酒精、额温枪等防疫消杀用品囤积居奇、哄抬物价、质次价高、虚假宣传，市民反映强烈。涉及疫情防控投诉量二月份达到峰值，投诉量为304件，随后逐月缓降，至6月份涉疫投诉量已减到27件。

居家隔离、宅家网购

导致线上投诉水涨船高

上半年线上（网络销售）投诉增长迅猛，共受理6989件，占投诉总量的48.94%，比去年同期上升了39.86％。

春节期间，新冠肺炎疫情发生后，我区采取关闭公共设施、保持社交距离等限制措施。这导致民众消费方式发生改变，新鲜食品、即食食品和食品、消毒剂和清洁剂等生活必需品线上配送增多。另外，由于一些上班族在家远程办公、学生上网课，笔记本电脑及周边电子产品线上消费明显增多。消费者长时间处于居家状态，对互联网服务的使用程度大幅增加，相关投诉数量随之增长。

此外，由于出行受限，导致线上合同退订问题突出。今年春节期间，大部分消费者被迫改变了原有的消费计划，也有部分经营者无法正常提供服务，导致合同的相关纠纷增多，主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。上半年，我区共受理这类投诉739件。