每日商报讯 此前，消费者刘女士在“宝盛酒店”微信公众号上参加房型优惠促销活动，购买了杭州宝盛道谷酒店（奥体中心店）6间399元的房型，总支付2394元。“上周，我提前向酒店预订下月10日的房间时，客服人员告诉我酒店当日已无空房。而当我提出退款时，对方提出需要支付15%的违约金，我认为这不合理。”于是，刘女士与本报维权热线85188518联动的12345市长热线电话投诉此事。

消费者： 

优惠券是虚拟产品 

预订前退款为何也要扣手续费？

消费者刘女士：我是在“618”活动促销时购买的六份优惠套餐，打算在9月10日-11日一并使用掉。上周日，我打电话给客服预订房间，却被告知那两天的房间已经预订满，可是我在携程App上看，我想预订的房间还有部分剩余。

随后，我想直接退掉购买的套餐，自行去其他酒店预订。但是，客服人员说退款要扣掉15%的违约金。我在购买套餐时并没有看到这一条款，同时，我购买的优惠套餐属于虚拟产品，并没有实际预订到明确的房间，对酒店经营没有造成任何影响，为什么要扣我15%的费用？

当时，客服说这笔扣除的费用是直接向购买套餐的操作平台支付，并不是酒店方面所扣除的。而我的订单内，没有关于退款的操作指南，客服表示，如要退款还需把银行卡账号报给他。我认为这不合理，我希望能够全额退还我所支付的2394元。

客服：

当日的确已无空房

扣除的15%手续费支付给平台

宝盛酒店客服人员：根据刘女士购买的399元套餐，可以在杭州宝盛道谷酒店（奥体中心店）预订高级大床房以及高级双床房两种房型。经过与杭州宝盛道谷酒店（奥体中心店）联系，9月10日-11日酒店要举行会议，所以这两种房型已经没有空余。套餐的截止日期是年底，刘女士可以选择其他时间预订房源。

如果携程上显示还有空房，即便是有顾客在携程平台预订了房间，我们也将联系到对方进行退房。

如果刘女士想退房，便需要支付15%的违约金给平台，我们酒店方面是全额退款的。在套餐详情页中，也有明确注明这一条，可能刘女士没有注意到，不同的套餐扣除的违约金也不相同。

律师：

退费条款需出示证明

否则消费者可全额退款

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：刘女士没有使用商家的服务，向商家提出退款，根据公平原则，没有特殊约定的情况下是可以退全款的。酒店方面主张扣手续费的话，需有扣除手续费的依据。如果是在产品详情页面有提示的，应当对相关内容进行加粗、设置弹窗等以突出显示，以便消费者知晓。否则，消费者有权要求全额退款。

无论扣除的15%违约金是支付给平台还是给酒店方，消费者皆有权要求酒店方面给出扣款依据。

在此，建议广大消费者，在互联网平台进行交易时，要仔细查看产品性质以及相关交易条件。最好去具有商家信用担保的，相对安全的平台购买服务，进行交易。

（随后，记者把信息反馈给刘女士，刘女士表示，将要求酒店方给出相关证明，坚持全额退款。）