中国消费者报报道(记者刘浩)线上生鲜平台已经成为消费者购物的重要渠道之一，9月9日，上海市消费者权益保护委员会发布“2020年上海线上生鲜平台消费评价”结果。 本次消费评价工作共选取了16家有代表性的线上生鲜平台，设置34个考察点，主要围绕运营能力、品控能力、客服能力3个维度进行评价，旨在进一步推动线上生鲜平台以消费者体验为引领的全面提升。 结果显示，叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高，均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。部分平台的冷冻商品化水率、物流损耗、实际重量和规格等有待提升。 部分平台精细化程度不够 上海市消保委指出，运营能力体现了生鲜电商平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。通过体察，发现叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家、盒马等平台运营能力较强。同时，也有部分平台运营能力精细化程度不够。 体察发现，商品图片根据实物拍摄能更方便消费者挑选，目前清美鲜到、美菜商城使用了实物拍摄图片，而部分平台不能完全做到实物拍摄，出现一图多用的情况。比如淘鲜达平台中的鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。 保质期是消费者在进行生鲜消费时非常重要的关注点，本次体察中，有9家平台在保质期标示方面做了明示，其中食行生鲜的生食鸡蛋，会在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期。 关于价格标示，上海市消保委提倡在页面中标示以500克为单位的可比较价格，比如美菜商城、淘鲜达等，可以给消费者更直观的感受，更优的消费体验。 虾仁“缩水” 鸡蛋“过期” 上海市消保委认为，品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力，反映了平台在物流、采购、门店(前置仓)管理等方面的水平，同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。体察发现，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活、食行生鲜等平台在品控能力方面表现比较优秀。 在物损方面，盒马的鲜活基围虾采用的包装兼具美观和实用性，且基围虾存活率较高。在采购品控方面，本次体察选择了以虾仁为主的冰冻产品，通过实验查看包装食品重量相符度。体察发现，包装食品重量相符度比较高的有每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马。 在前端管控方面，清美鲜到、美菜商城的重量相符度较低，清美的实际净含量和标示净含量相差53%，美菜相差47.66%。美菜商城标示红虾仁规格每袋500克，1袋55个左右，每个虾仁约9克，但实际规格1袋仅261.7克，一袋46个，每个虾仁约5.6克。 在实际保质期方面，上海市消保委认为生鲜产品应该为消费者预留出合理的食用时间。永辉生活被点名，因其商品外包装标明“宜生食期：距生产日期15天内”，而消费者收货时已经是第18天。另外，淘鲜达的鸡蛋剩余保质期虽少，但客服会事先打电话与消费者就这一问题进行沟通。 部分平台客服效率有待提升 客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键，客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。 本次体察对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价，并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行体察。其中，叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家(i百联)等平台在客服能力方面表现突出，另有部分平台客服效率有待提升。 在人工客服方面，本次体察中有13家平台可比较流畅得找到人工客服，但也有部分平台，如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况。本次体察中有8家平台的人工客服能够一次当场解决问题。本次体察还对客服机器人进行测试，叮咚买菜机器人客服比较智慧，另有9家客服机器人智能化程度不够，而清美鲜到、两鲜没有机器人客服。 在充值退款方面，目前很多平台为消费者提供了充值退款的服务，本次体察主要考察有充值功能的各平台是否设置退款入口，且是否能完成退款。经调查，有6家生鲜平台有充值服务但没有退款入口，其中本来生活通过联系客服也无法退款。 建立平台抽查机制 针对生鲜平台存在的问题，上海市消保委表示，线上生鲜平台要进一步提高精细化水平，提升运营能力，管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较;细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。 另外，要加大管理力度，建立抽查机制，平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度;建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店(前置仓)的问责管理。 最后，客服是商家与消费者沟通的桥梁，影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。 | 
