商家该如何面对消费者评价

检察日报

“酱肉包特别腻、猪肉包皮厚馅少，100块钱两屉有点贵。”谷先生怎么也没想不到，几句稀松平常的吐槽，竟被店家冠以侵犯名誉权的“罪名”。

几天前，谷先生在大众点评上找到一家评分最低的餐厅，想体验一下这里究竟差到什么程度。谷先生探访了“狗不理”包子北京王府井总店，在购买了一屉酱肉包和一屉猪肉包后，谷先生开始品尝，并在视频中记录自己的消费感受。这段消费体验视频在网上迅速传播，并被多家网站转发。店家见状立即发声明称，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，餐厅将追究相关人员和网络媒体的法律责任。事情进展令谷先生不禁感叹“说实话不易”。

在日常生活中，像谷先生这样喜欢在网络上表达消费体验感受的人不在少数，正所谓金杯银杯不如老百姓的口碑，消费者的评价必然会影响商家的信誉。因此，如果对于消费者的任何差评行为都一概放任，很可能会给不正当竞争、威胁勒索等非法行为留有法律灰色地带。因此，区分差评行为是否侵权是必要的。

笔者认为，首先要明确一点，消费者根据消费体验作出好评、中评抑或差评，完全是消费者的自由。无论是法律规定，还是平台规则等，都很难形成消费者应当给予好评、中评抑或差评的统一标准。消费者作出的相应评级和评论即便与客观事实存在一定的差异，只要主观上不存在恶意诋毁的故意，商家也应保持一定的诚恳接受态度。也就是说，谷先生作为消费者，有权凭借自己的消费体验决定是否给予店家差评。

其次，最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释明确规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。根据谷先生在视频中的评价行为及评论内容可以看出，谷先生是凭借自身的消费体验对包子作出评价，不然也不会说出“‘狗不理’没传说中的那么难吃”的话来，谷先生只是觉得“这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵”。据此不难判断，谷先生的消费体验感受与司法解释中提到的“借机诽谤、诋毁，损害其名誉”的情形不同，其发表的消费感言对店家的名誉不构成侵权。

退一万步说，作为一个老字号的经营者，面对消费者的差评动辄就要报警的做法，确实欠妥。如果连接受顾客差评的勇气都没有，以后又该如何面对广大的消费者。

好在已经删除了之前的声明。“顾客就是上帝”，消费者给出的评价有时候正是商家宝贵的财富，从消费者的评价里才能看出自家商品的优劣，在优秀的地方不断进步和创新，在不足的地方改进和提升，做出真正令消费者满意的商品，才能够长久维持自己的品牌和经营。在面对消费者的意见时，有则改之无则加勉才是最好的选择，只要自身的商品和服务过硬，那些虚假的谣言终会不攻自破。在出现消费纠纷时，商家最好的处理方式是从自身找问题，毕竟让顾客满意才是最好的经营理念。