中国消费者报福州讯(记者张文章)9月14日，福建省福州市市场监管局发布2020年福州市服务业顾客满意度综合报告。测评结果显示，全市服务业顾客满意度总体平均分为80.87分，与2019年相比提高0.26分。马尾区、连江县、闽清县等三地顾客满意度分列全市前三位。

此次调查采用电话问卷、网络问卷、现场问卷三种方式，调查涵盖全市13个县(市)区。调查主要围绕银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)、养老服务业(机构养老)、政府质量工作等7个领域展开。调查对象是上述7个领域的服务消费者和体验者，调查内容涉及顾客满意、顾客期望、价格感知、质量感知、顾客抱怨和顾客忠诚等方面，最终各领域分别完成有效样本2600个，7个领域共计完成有效样本18200个。

2020年福州全市银行业顾客满意度得分为83.62分，相比2019年提升0.17分。13个县(市、区)银行业顾客满意度得分均超过80分，其中，仓山区满意度得分为86.40分，位列第一位;永泰县得分最低，为81.80分，位列末位。从顾客抱怨方面看，2020年银行业抱怨率为16.50%，相比2019年下降了7.45个百分点，抱怨情况有所改善。

2020年福州全市现代物流业顾客满意度得分82.16分，相比2019年提升0.35分。仓山区、台江区等12个县(市、区)的现代物流业顾客满意度得分超过80分;高新区满意度得分低于80分,位列末位。从价格感知方面看，2020年现代物流业价格感知得分为82.09分，相比2019年提高了4.28分。从硬件质量方面看，2020年现代物流业硬件质量满意度得分为83.37分，相比2019年提高3.39分。从顾客抱怨方面看，2020年现代物流业抱怨率为21.18%，相比2019年下降了4.02个百分点。

2020年福州全市移动通信业顾客满意度得分82.22分，相比2019年提升0.30分。仓山区、台江区顾客满意度得分低于80分，排在末两位。从价格感知方面看，2020年移动通信业价格感知得分为77.69分，相比2019年提高了2.73分。从服务项目方面看，2020年移动通信业服务项目满意度得分为81.77分，相比2019年提高了0.59分。从顾客忠诚方面看，2020年移动通信业顾客忠诚得分为83.22分，相比2019年提高了5.04分。从顾客抱怨方面看，2020年移动通信业抱怨率为27.41%，相比2019年下降了3.79个百分点。

2020年福州全市零售(超市)业顾客满意度得分为80.03分，相比2019年提升0.36分。13个县(市、区)中，鼓楼区、台江区、马尾区三个县(市、区)的零售(超市)业顾客满意度得分超过80分;从服务项目方面看，2020年零售(超市)业服务项目满意度得分为85.65分，相比2019年提高了5.53分。从硬件质量方面看，2020年零售(超市)业硬件质量满意度得分为85.59分，相比2019年提高了5.75分。从顾客忠诚方面看，2020年零售(超市)业顾客忠诚得分为83.51分，相比2019年提高了10.33分。从顾客抱怨方面看，2020年零售(超市)业抱怨率为16.82%，相比2019年下降了8.38个百分点。

2020年福州全市旅游业(导游、旅行社)顾客满意度得分为79.82分，相比2019年提升0.44分。仓山区、台江区、马尾区等六个县(市、区)的旅游业(导游、旅行社)顾客满意度得分超过80分;高新区、晋安区、福清市等7个县(市、区)顾客满意度得分低于80分。从旅行社服务方面看，旅行社服务满意度得分为85.64分，相比2019年提高7.55分。从导游服务方面看，导游服务满意度得分为85.29分，相比2019年提高7.73分永泰县满意度得分接近90分，位列第一位;仓山区得分最低，为80.80分，位列末位。

2020年福州全市养老服务业(机构养老)顾客满意度得分75.12分，相比2019年提升0.06分。台江区、鼓楼区顾客满意度得分低于70分。从服务项目方面看，2020年养老服务业(机构养老)服务项目满意度得分为78.92分，相比2019年提高3.03分。从人工质量方面看，2020年养老服务业(机构养老)人工质量满意度得分为81.17分，相比2019年提高3.19分。

2020年福州全市政府质量工作满意度得分为83.12分，相比2019年提升0.14分。其中，台江区、闽清县和晋安区3个县(区)满意度得分超过85分，位列前三位。2020年福州全市农产品满意度得分85.92分，相比2019年提高了2.23分。