中国消费者报报道(李智华 郭子宁 记者李青山)在市场主体出现井喷式增长，市场监管压力急剧增加的情况下，佛山市市场监管局充分运用人工智能等信息化技术，创新建设佛山市消费数据分析应用系统。该系统投入使用近一年来，较好地实现了消费热点可预测、早发现、早介入，让消费维权数据服务于社会管理创新、政府经济管理决策。

精确定位热点诉求 实现靶向精准管理

记者了解到，该系统于2019年7月开发，并于同年10月投入使用，包括数据管理、消费者诉求热点、信息公示、风险专题预警、应用决策分析等五大重点功能模块共27个应用功能。在新冠肺炎疫情期间，该系统从126622条海量碎片化信息中，及时掌握疫情物资、价格等五大方面热点诉求，归类分析得出口罩方面投诉704条，价格方面举报2628条，投诉1490条等详细数据。系统以精确统计的方法定位热点诉求，实现靶向精准监管，为稳定市场预期，打赢疫情防控阻击战作出重要贡献。

今年上半年，佛山在教育培训领域的1536件消费投诉量中，聚合出培训教育机构服务质量、驾校培训退款、早教费用退款3个消费者诉求热点，并自动找出每个诉求热点领域里的高频投诉主体，如“美联英语”教育培训机构、“猪兼强”互联网驾校等，基于消费者投诉举报的文本内容，自动找出消费者高频投诉内容，将投诉举报情况推送给相关部门，实现消费者投诉领域社会诉求热点早发现、早介入。

搭建两库一模型 实现多维度数据管理

据介绍，该系统搭建了佛山市市场监管信息数据库和佛山市消费投诉举报信息数据交换库，打通部门壁垒，进行跨部门数据交换互通、整合资源、协同共享，确保实时数据的完整性、及时性、一致性。同时，该系统构筑了消费者诉求模型，通过大数据沉淀和挖掘，能为诉求热点分析、政务决策提供有力数据支撑。与以往仅依靠市12315系统进行诉求分析的传统方式相比，佛山市消费数据分析应用系统以消费者需求为导向深化应用，挖掘数据集成价值，提升消费监管输出能力。

该系统最核心的技术在于运用人工智能精准解读消费热点信息。佛山市市场监管局工作人员介绍，在消费者诉求热点模块中，现已建成乘用车、房屋、家具用品、快递、移动电话、电信服务等6类消费者诉求模型，以此为基础，采用非监督机器学习技术，通过切词分析，摘取文本信息中的有效词汇进行出现频次和热度的统计，聚合形成词云。再根据这些热点词、高频词的内在逻辑形成关联度分析，进行归类、分析和预警，从而自动找出消费投诉热点领域，实现消费者投诉领域社会诉求热点早发现、早介入，并为“双随机”工作计划及后续监管和行政指导提供参考依据。

热点快速分析预警 提高风险管理水平

2019年，通过建立汽车专题文档主题模型，该系统分析出2019年上半年佛山市汽车投诉热点问题，进行归类、分析，形成专题报告，对投诉量大的九大品牌企业进行行政约谈，并抄送佛山市汽车行业协会强化行业自律监督。

以往传统分析方式主要依靠人工对数据进行分析，根据经验判断消费热点，时间长、精准度、实效差。在今年上半年房地产举报投诉专题分析，该系统使用精确算法，5分钟之内实现搭建消费诉求热点模型，对佛山房地产投诉高频企业进行精准定位，瞄准高频企业投诉问题，精准发力智能识别分类形成热点，减少人工识别及主观判断的误差。同时，佛山热门房地产开发商进行品牌分析，市场监管部门针对投诉热点问题对相关企业提出整改要求，并为相关部门提供工作参考建议，让精准监督为放心消费护航。

该系统通过应用决策分析模块，聚焦“靶向监管服务”，建立大数据分析模型和风险预测模型，实现对重点领域、重点行业、重点商品等风险信息的投诉前预测，有效防范市场监管的区域性、行业性、系统性风险，变被动事后监管为事中事前主动发现、主动预警、提前介入，为风险管理和科学决策提供智慧化支撑。在新冠肺炎疫情期间，该系统发出“校讯通”风险预警，佛山市市场监管部门主动对中国移动、中国电信等企业进行约谈，规范企业运营。

该系统还建立了信息公示模块，一方面将消费维权信息与市场主体进行关联，对市场主体营业执照信息、许可信息、行政检查信息、处罚信息、投诉举报信息、调解结果信息严格按照标准进行一户一档公示，强化社会舆论和公众监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任。另一方面，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，保障了消费者的知情权和选择权。