中国消费者报报道(李燕京)如今网购已成为消费者主要的购物方式之一，但与此同时，退货速度慢、大件商品和高价值商品退货难等问题一直是网购的痛点。不过，让人欣喜的是，各电商正在不断推出一些政策，积极排除退货的难点、卡点，尽可能地让消费者放心、舒心退货。 高价格商品退货不再难 北京消费者黎杉在唯品会购买了一个3000多元的名牌包。拿到包后，发现比自己想要的尺寸大。黎杉对记者说：“当时就想退掉包包，但是又担心这么贵的包电商平台不给退。以前就听说退高价格商品，平台会担心退回的是假货，所以一般奢侈品都不给退货。我其实是抱着试试看的心态进入退货系统的，没想到非常顺利，退货过程就像退几十块钱的衣服一样简单。” 高价格商品的退货问题一直都是售后服务的难点。有第三方客服负责人告诉记者：“高价格商品退货涉及很多问题，不是电商平台同意退就可以的，需要品牌方的合作。比如退回来的商品尤其是奢侈品是不是真品、有没有损坏等，都需要鉴定确认。这些是电商平台完成不了的。现在电商的销售能力不断加强，品牌方看到了电商销售的潜力，也愿意配合平台做好服务。无论电商还是品牌方，都不愿因为退货问题影响销售，所以大家的服务都是越做越细，越来越贴心。我们作为售后服务部门，也很希望消费者退货能更方便。以前什么品牌、什么价格以上的货品不能退，我们天天和消费者兜圈子，受指责也实属无奈。如今消费者来电话要求退货，我们可以很轻松地按照流程帮助消费者完成，听到更多的是‘谢谢’，我们也很高兴。” 据记者了解，如今，各电商平台都推出了一系列的服务升级举措。比如京东推出的天梭、阿玛尼、飞亚达、CK、欧米茄、斯沃琪等部分商品随心换保险服务，已由去年的180天升级至365天。今年6月5日，天猫推出了“新网购服务”，其中的退换货兜底政策让消费者能够无忧消费。另外还有像电器只换不修、纸尿裤导致红屁屁包退、美妆产品造成过敏包退、水果坏单包退、宠物食品不吃包退等，都极大地满足了消费者的退货需求。 退货服务更便捷也促进了销售。京东数据显示，京东平台的中高端腕表销售同比增速达到34%，两万元以上的腕表销售同比增速达到62%。 家具及装修材料退货不设卡 北京消费者肖雅瑄告诉记者：“我家的装修材料、家具都是从网上买的，商家现在的服务真的很好。我买了一个茶几，买回来放在客厅里一看有点小，就试着和商家商量退货，没想到商家立刻同意了，两天后工作人员就上门取走了茶几并给我退了款。” 家具因为体积大、包装复杂、运费贵，多年来一直都存在退货难的问题。北京一位淘宝仿古家具店店主表示：“前几年，网上家具销售商的退货服务不如实体店，但现在有些方面比实体店做得都好。比如退货速度比实体店快，而且可以做到无理由退货。其实家具的退货复杂程度一点儿没有变，是两个原因成就了退货由难变易：一是现在平台对我们的监管很严，有投诉就必须妥善解决，不然就要扣我们押在平台的保证金，如果因为退货出现严重问题，还会被勒令关店;二是网上销售家具的商家越来越多，竞争压力大，服务做上去了才能有客户，所以消费者退货就变得容易了。” 记者了解到，电商针对家具产品开展了一系列服务改进措施。如京东推出了“放心购·省心装”标识，只要有标识的家具，都承诺30天价保、30天无理由退货，享受运费险、闪电退款、极速审核等11项贴心服务。阿里巴巴旗下一站式家居平台“极有家”整合了近20种家居家装分支行业、2000余种商品和服务，推出“极保障”，内容包括15天无理由退货、免费上门退货等服务。 生鲜产品退货有保障 北京消费者周先生对记者说：“我在网上买了一箱西红柿，快递员送来的时候，我发现有好几个烂了。快递员看了二话不说，拍照后就拿走了西红柿，并让我进入退货程序。” 据了解，尽管生鲜商品不在“七日无理由退货”范围内，但是电商平台对于确实存在质量问题的生鲜商品，都会酌情予以退货。 一位京东快递员告诉记者：“生鲜商品的退货一直都是让消费者和我们最头疼的事情。生鲜商品一旦退货，就意味着扔掉，不可能进行二次销售，所以电商都不希望退货。但有时候配送的蔬菜、水果确实是不新鲜或是腐烂了，这样的商品不退货，消费者肯定不愿意。我们现在规定如果收货人当着我们的面打开完整的包装，里面的蔬菜、水果出现腐烂，就可以当场拿走退货;如果是包装破损要求退货，更是必须马上退，而且我们快递员也要承担一部分赔偿。” 另据了解，疫情期间，百果园还推出了水果“不好吃可退货”服务，承诺顾客有任何不满意都可在门店或APP上享受信任退货服务。百果园有关负责人表示，生鲜商品退货的难点在于一旦退货，就不能二次销售，企业要承担全部损失。其实消费者退货的比例不高，推出“不好吃可退货”服务后并没有引发退货潮，还得到了更多消费者的信任。2019年百果园销售额达到120亿元，退货率仅为0.53%。 随着售后服务的不断升级，电商平台的退货问题已经不再是难以解决的痛点;而随着退货变得更方便、快捷，网购也越来越具有吸引力。 | 
