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问题盲盒只换不退 泡泡玛特拒不退货涉嫌霸王条款
 
2021-01-08 08:55:41   杭州网

中国消费者报报道(记者李晓雨)近年来,伴随着年轻消费者群体中出现的“盲盒热”,相关消费纠纷成为新的投诉热点。去年以来,《中国消费者报》陆续报道了泡泡玛特涉嫌虚假宣传、抄袭、拖延发货等问题。连日来,又有多位消费者反映,称其购买的盲盒存在质量问题,申请退货,得到的答复却是只能换不能退。法律专家表示,问题产品拒不退货涉嫌霸王条款。

2020年12月19日,辽宁省铁岭市的消费者阿池(化名)花295元在泡泡玛特天猫抽盒机上购买了5个盲盒。12月22日,阿池收到快递拆开后发现,5个盲盒中有3个盲盒都存在问题,其中一个商品已明显被损坏,其余两个也都存在不同程度的瑕疵。

发现问题后,阿池当即与泡泡玛特客服进行沟通,要求对3个问题产品做退货处理。客服明确表示,无法退货,只能更换全新的备品。

对于换货处理方案,阿池并不接受。“全新备品是指该盲盒没有外面纸质的盒子,只用袋子装。这样的盲盒放在二手市场连20元都不值。我花177元买的东西,一下子就贬值了六成多,这是我不能接受的。”阿池告诉《中国消费者报》记者,经过反复沟通,客服又提出用10元优惠券作为补偿,也被阿池拒绝了。“我是泡泡玛特的‘老粉’,但收到的很多盲盒都有瑕疵,泡泡玛特品控和售后服务有待提高。”阿池无奈地说。

湖南衡阳消费者段先生对《中国消费者报》记者说,泡泡玛特于圣诞节前后在微信小程序“抽盒机”上开启了一个集“幸运星”的活动。活动的具体内容是抽盒机一次抽盒可以获得10颗幸运星。段先生在小程序里进行了6次抽盒,共计消费354元,得到了60颗幸运星,兑换了一个抽纸袋和一个便利贴。

收货后,段先生发现纸巾袋上的魔术贴断线,无法使用,于是联系客服要求退换货,被拒绝。“花300多元买盲盒,得到的赠品有严重瑕疵却不让退换货。”段先生表示难以理解。《中国消费者报》记者在泡泡玛特天猫旗舰店的购物须知中看到如下规定:“本店不支持7天无理由退换,如有质量问题15天内包换”“盲盒类模型产品,任何拆盒(含线上拆盒)之后,非质量问题,均不支持退换货”。

记者就此咨询了泡泡玛特天猫旗舰店的客服。对方表示,可以换货,但不支持退货。

2020年12月28日,针对上述调查,记者联系泡泡玛特官方微博采访,对方答复为“稍后给您回复”。截至记者发稿时,泡泡玛特仍未回复。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所合伙人芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示,由于泡泡玛特等盲盒产品的特殊属性,盲盒产品可不适用于《消费者权益保护法》第二十五条规定的“七日无理由退换”。

芦云同时指出,如果消费者收到的盲盒产品存在质量问题,适用于《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

芦云认为,就泡泡玛特规定“如有质量问题15天内包换”的条款,如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致,只是单方面拟出,事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任,同时也排除了消费者退货的权利,该条款涉嫌霸王条款。“盲盒企业不仅要做好产品的研发,更重要的还要做好售后服务。当下盲盒产品市场火爆,如果经营者能够规范经营,将更能获得更多消费者的青睐和购买热情。相反,如果商家售后服务跟不上,消费者最终会用脚投票。”芦云如是说。

 
来源:中国消费者报•中国消费网     作者:李晓雨    编辑:陈俊男    
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