中国消费者报报道（记者徐文智）1月12日，《中国消费者报》记者从陕西省汉中市市场监管局了解到，2020年1月1日至12月30日，汉中市市场监管局通过全国12315平台、陕西省局12315投诉举报中心，共受理消费者投诉举报5745件，其中，投诉3882件，举报1863件。已办复5617件，办复率97.77%，为消费者挽回经济损失640万元。2020年投诉举报数量与上年度相比上升71.19%。

分析2020年投诉量快速增长主要原因，一是涉及防疫用品价格投诉数量短期内上升较快。因疫情突发，群众防疫用消杀用品缺货断货，新组织回的商品价格偏高，存在个别不法商家对防疫用品及生活必需品趁机涨价，干扰市场正常秩序所致。二是降价销售引发的房地产相关行业投诉数量上升。有楼盘建成交房时，未能全部兑现合同约定，引发房产和物业等投诉。三是复工复产期间，个别预付卡企业因前期经营不善或资金困难，出现了关门跑路等情况，引发消费者集中投诉。四是职业索赔投诉举报数量增加。针对上述情况，全市各级市场监管部门始终坚持问题导向，积极有效发挥职能作用，维护了公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

疫情防控期间市场乱象有效遏制。在2020年初新冠肺炎疫情防控严峻形势下，群众投诉举报咨询主要集中在物价、产品质量和假冒商标等方面。全市各级市场监管部门迅速开展专项整治，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。一是截至2020年5月初，随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转，涉及口罩、消杀等防护用品及相关紧俏药品价格的咨询投诉举报全面回落。二是日常生活用品价格保持基本稳定。2020年3月底全市蔬菜大肉等生活必需品涨价的举报上升趋势明显。受市场供需矛盾突出，加之道路运输受限等因素影响，价格虽高于往年同期，但基本保持稳定。三是切实加强对防疫物资产品质量监管，重点对群众举报的口罩、医用酒精及喷壶等案件进行依法查处，特别是美致惠连锁药店销售假冒“3M”商标口罩案查处暴光后，遏制震慑了市场非法销售医疗器械的不法行为。

预付式消费投诉高发，经营模式亟须规范。预付式消费重点集中在健身、美容美发、教育培训等行业。监管难点在于预付式消费经营者一旦倒闭、变更经营或捐款跑路，立即会引发群体投诉，呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，给社会造成了一定隐患，使消费者蒙受损失。表现为：一是服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前承诺的硬件条件和软件服务无法达到客观要求，在消费者办卡后，以各种理由拒绝履行承诺。二是格式条款设定多。经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任。三是关门停业投诉难。经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。存在经营者因资金链断裂甚至恶意圈钱、卷款跑路的情形，导致维权困难。

房地产及相关行业投诉量持续增加。一是房产交房时与广告宣称不一致。经营者在销售之初往往对房地产的基本情况，如绿化面积、采光面积做模糊介绍，对消费者产生心理误导，导致交房时发生纠纷。二是房产促销活动仍需规范。体现在房地产促销中，采取意向定金、打折优惠等方式，促使消费者在没有全面知悉合同具体内容的情况下，就草率签字，极易引发涉及定金退还方面的合同纠纷。三是涉及物业费收取投诉较多。2019年《陕西省物业服务收费管理办法》颁布后，对物业费收取项目做了新的规定，但群众知晓度相对较低，而物业公司沿用以往规定，对电梯费等项目拆分收费，引发消费纠纷。

职业索赔投诉举报数量增加。随着网络经济的快速发展，新业态和新的消费模式涌现，职业索赔数量也随之增加，并呈现出新情况。表现在：一是职业索赔形式由以往的单纯投诉向举报转变。二是职业索赔投诉举报从针对标签标识向广告宣传规范用语转变。三是职业索赔投诉举报往往就某个具体问题出发，同时指向针对同一行业不同商户。