中国消费者报天津讯(记者万晓东）近日，天津市消费者协会向天津康辉国际旅行社有限责任公司（以下简称康辉国旅）发出警示，因客观原因导致不能及时退费的，康辉国旅应当及时向消费者作出说明并出具退款期限书面承诺。

消费者刘女士于2019年12月24日与康辉国旅签定合同，约定刘女士一家三口2020年1月29日至2月5日去台湾旅游，并缴纳相关费用。后由于疫情原因未能出行。刘女士无法联系到康辉国旅，康辉国旅也未主动联系刘女士。无奈之下，刘女士去年10月向天津市消费者协会投诉，要求康辉国旅尽快退款。

天津市消协受理投诉并进行调查。康辉国旅派员到天津市消协说明情况，并于去年11月10日提交书面情况说明：“针对于退款问题我们公司统一规定，涉及有损失的线路，需要扣除相应损失后，剩余款还给游客。退款手续办理时间待旅行社正式复工后并且航空公司将客人的机票款回公司账户后一个月内为客人办理退款手续。时至今日，疫情尚未结束，旅行社复工遥遥无期，同时机票款航空公司尚末退还给我公司。”康辉国旅同时强调“旅行社需扣除相应损失后将剩余款项为客人办理退款手续，客人对于此损失一直不认同，所以迟迟未能办理”“并且涉及该团的游客都未办理退款手续”。

刘女士表示，“客人对于此损失一直不认同”属无稽之谈，事实是她多次拨打对方联系电话，但均提示已停机，而且双方签订的合同上留有她本人的个人信息，但从来没有收到过任何通知（包括书面和电话等），更没有沟通过如何解决问题以及退款事宜。

天津市消协认为，“旅行社复工遥遥无期”是公司单方说辞，不能成为退款“遥遥无期”的理由；“并且涉及该团（2020年1月29日出发的台湾线路）都未办理退款手续”更是与事实不符，天津市消协去年6月受理调解了刘女士同团旅客陆女士投诉康辉国旅退费案，陆女士已于去年9月收到退款。

综上，天津市消协不认可康辉国旅的答复意见。

《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。天津市消协认为，康辉国旅应当退还合同解除后的相应费用。

《合同法》规定，“因不可抗力不能履行合同的当事人，应及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”;最高法、司法部、文旅部《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》要求，“因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者“。天津市消协认为，康辉国旅应当及时与消费者协商退费问题。

天津市消协相关负责人表示，新冠肺炎疫情影响属不可抗力，经营者与消费者应在互信互谅的基础上积极协商，妥善化解纠纷。但由于电话停机，刘女士无法联系到康辉国旅，而且康辉国旅也未积极联系刘女士协商退费问题，并且存在区别对待同团消费者退费诉求情况，敷衍消协依法进行的投诉调查调解。为此，天津市消协警示康辉国旅：应尽快安排退费，因客观原因导致不能及时退费的，应当及时向刘女士作出说明并出具退款期限书面承诺。