共受理投诉与咨询245483件，挽回经济损失1.41亿元

商报讯 （通讯员 任倩影 记者 汪晓筠） 此前，杭州市消保委2020年共接到40余起有关青客公寓的投诉，均反映了青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，剩余租金和押金无法退回的问题。同时青客公寓在租房时存在诱导消费者办理贷款的行为，消费者无房可住后仍需继续还贷也成为消费者投诉的热点问题。

最近，浙江省消费者权益保护委员会（以下简称浙江省消保委）第五届委员会第一次主任办公会议在杭州召开。记者从会议获悉，2020年，全省各级消保委共受理消费者投诉与咨询245483件，同比上升16.32%，为消费者挽回经济损失1.41亿元。其中投诉84121件，投诉处理率达100%。

据介绍，2020年，全省消保委系统共受理商品类投诉46495件，占投诉总量的55.27%；服务类投诉37626件，占投诉总量的44.73%。其中，网络购物、交通运输、长租公寓、教育培训等方面成为消费者普遍关注的热点问题。

货不对板、售后服务难保障 直播带货、社区团购等成投诉热点

2020年，全省消保委系统共受理网络消费投诉34326件，除了传统的网络购物投诉外，直播带货、社区团购成为投诉新热点。

据浙江省消保委相关负责人介绍，网络直播带货投诉问题主要集中在虚假宣传、商品质量货不对板、售后服务难保障、直播数据、销量刷单造假等。对此，浙江率先制定出台了全国首个直播电商行业规范标准，并在全国率先启动“绿色直播间”创建行动，促进直播电商行业健康有序发展。

社区团购则是在疫情防控形式下兴起的新型消费模式，“消费者投诉反映的问题主要有团购生鲜不鲜、缺斤少两、配送出错、包装不佳、提货体验差等；同时团长作为个人组织者，对于产品质量是否合格，生鲜农、兽药是否超标等难以保障；部分企业前期通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击，”浙江省消保委相关负责人表示。

收取退票手续费、处理退票订单进程缓慢

交通运输等纠纷多发

去年初受疫情影响，交通运输、旅游、住宿、餐饮等涉疫纠纷投诉较为集中。据介绍，2020年全省消保委系统共受理相关投诉6701件。其中，交通运输类涉疫投诉1643件，投诉问题主要包括在向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账等。尤其是国外航空公司没有出台疫情期间免费退改政策，消费者退票需支付高额手续费，损失较大。

同时，旅游、住宿、餐饮三类涉疫投诉达5058件，投诉主要集中在旅行社拖延解决退费问题，虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失或者向消费者主张违约金；住宿退订要求收取高额手续费；餐饮定金不退等。

“针对全省消保委受理的消费热点问题，浙江省消保委在新一年的消费维权工作中将持续关注，并以消费者需求为工作的出发点和落脚点，全力保障消费者合法权益，”浙江省消保委相关负责人表示。