中国消费者报南宁讯（唐瑛 记者顾艳伟）广西桂林市市场监管部门日前向社会发布2020年12315投诉分析报告。2020年，受疫情影响，防疫物资的质量和价格、机票和酒店退费的诉求较多，此外，涉及网上教育培训以及利用网络小程序预定桂林周边游的投诉频发，成为过去一年桂林的消费投诉热点。

据桂林市市场监管局有关负责人介绍，受疫情影响消费者大多通过网络购买商品和服务。关于网购、直播、网上教育培训问题投诉增速明显。

2020年，桂林市市场监管部门共受理涉及网络、直播带货、网上教育培训的消费诉求3237件，网购投诉量较大的月份集中在疫情严重的2月份和网上集中促销的11月、12月份。网络交易纠纷的原因是购买到假冒伪劣商品、实物与宣传不一致，直播带货夸大宣传、联系不上客服、无法退款，线上教育培训退款难、退费要扣除手续费、培训机构跑路、诱导消费者办理贷款支付培训费用等。

据悉，因学生在家上网课时偷玩网游，由此引发网游充值投诉达264件，其中未成年群体充值游戏的有108件，占比41.5%。当前许多游戏，消费者只需提供有效的身份证明、电话号码即可注册，付款时输入支付密码就可以充值，这也需要家长要加强监管教育和引导，保管好自己的支付密码，收到游戏扣费信息时要及时维权。

2020年，不少网络小程序推出桂林市区周边游、住宿、美食等套餐活动，价格优惠且参与活动的商家多，也出现不少消费纠纷，主要问题集中在小程序上预订的套餐到店后不能使用、联系不上客服人员、退款需要扣除手续费、部分小程序上甚至没有退款的选项等。

2020年，桂林市场监管局共受理举报线索5921件，其中，仅广告违法行为就达4286件，被举报对象多为电子商务企业，在商品介绍中使用了极限词、绝对化用语等，市场监管部门仍需继续加强商品和服务质量、广告的监管执法力度，加大对违法违规行为的打击力度，进一步规范线上线下经营活动。

据介绍，2020年，桂林市12315依托多渠道的网络系统共接收消费者诉求44810件，同比上涨36.2%，其中，投诉5737件，举报5921件，共为消费者挽回经济损失542.66万元。