在“3·15”消费者权益日来临之前，新华保险杭州中支组织开展群访群诉实景演练，进一步提升客服人员的投诉处理能力，优化客户服务体验，切实做好期间满期给付与退保风险防范工作。

演练开始前，杭州中支成立了专项工作领导小组，组建演练专项交流群，保障演练工作顺利进行。为确保演练情景真实、练出实效，杭州中支客户服务部根据各渠道的投诉多发险种类型编写演练脚本，以客户对产品收益不满在柜面吵闹，严重影响公司正常办公秩序为背景，安排业务渠道、行政后援等部门参演人员领取角色，并提前召开碰头会下发预案研讨，将演练流程梳理妥当。

演练过程中，工作人员主要对柜面投诉接待、客户分流协谈、各渠道部门线上合议的整个流程进行预演。在客户投诉日渐增多及投诉手段日益多样的形势下，演练加入了自媒体投诉场景，通过线上合议、借力办公室，使客服人员充分了解自媒体舆情发生时如何快速处理客户纠纷及如何化解自媒体曝光危机。

多想一步，防范风险；想深一层，安全保险。通过演练发现投诉接待中存在的问题并妥善解决，不断优化完善投诉处理流程，参演人员应对处理突发事件的能力大大提高，为持续提升客户服务质量，营造健康和谐的消费环境打下了坚实的基础。