中国消费者报报道(记者郑铁峰)近日，浙江省宁波市市场监管局发布2020年度投诉举报数据分析报告，从总体情况、消费投诉数据分析、热点问题分析、社会化维权与放心消费行动创建情况、典型案例等方面，对全市2020年的投诉举报情况、特点和热点做了深入分析。

2020年，宁波市市场监管部门共受理投诉举报112350件。其中消费投诉63800件，占总量的56.8%，按时办结率98.8%，调解成功率93.9%，为消费者挽回经济损失3991.26万元，受理群众举报48550件，占总量的43.2%，已立案查处3841件，总案值3817.88万元，罚没款1340.99万元。得益于政府数字化转型的推进，投诉举报渠道更为便利畅通，全国消费者可通过热线电话、手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝等多渠道，24小时便捷高效地反映诉求。

2020年度，宁波市市场监管部门共受理商品类消费投诉45407件，占投诉总量的71.2%；服务类消费投诉18393件，占投诉总量的28.8%。商品类投诉前五位分别是：家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品。

2020年共受理网购相关消费投诉18193件，占非现场消费争议量的84.7%。依托互联网与现代物流，利用信息共享技术，线上消费正在逐步衍生出直播带货、APP平台网购返利、共享消费、体验式消费等网购消费新业态，其中隐含一定消费风险。2020年共受理网红推荐或直播带货投诉36件，主要反映的是直播宣称优惠，实际未给予;直播展示的材质实际货不对板;直播网购拖延发货；网红商品广告涉嫌虚假宣传等。微信营销问题在咨询中也较为多见，来源朋友圈的商品通常以卖家个人信誉作为背书，所见仅是图片，经营资质、商品来源、质量、售后服务等均无法保证，消费产生争议后往往因无法落实卖家经营地址、查不到被诉方基本信息等出现取证困难情况，导致消费者权益受损难以得到有效保障，因此仍需谨慎选择、理性消费。

宁波市场监管部门建议，消费者按需选购商品或获取服务，既不因低价促销随意购买，也不因盲目恐慌过度囤积。消费时注意查看企业经营资质，尽量选择证照齐全、管理规范、信誉度高的经营主体，购买时仔细查看商品介绍，认真甄别促销规则条款，防范“低价陷阱”。 对于直播带货、微信营销、拼团、砍价等网购营销新业态，消费者要注意风险，谨慎选择。不轻信朋友圈内无凭据的所谓“良心”货，不轻易点击卖家通过微信、QQ等方式提供的交易链接或二维码，切忌绕过第三方交易平台而选择私下交易，遭受损失后将难以追回。

2021年，宁波市场监管部门将根据上一年度数据分析，进一步做好投诉举报处置工作，营造放心安全消费环境。严格落实经营者主体责任，引导科学消费。以放心消费建设为抓手，积极推行“经营者首问”“赔偿先付”“无理由退货承诺”等制度，压实企业消费维权主体责任，促矛盾纠纷就地化解;结合重要时间节点发布消费警示和投诉信息公示，倒逼经营者诚信守法，为消费者提供科学指引，倡导文明理性消费。强化重点领域靶向监管，惩治违法行为。针对投诉举报反映高频事项，将问题多发领域和环节作为“双随机、一公开”监管重点，加强食品药品、产品质量、网购消费安全监管，加大整治规范力度，持续打击违法违规行为；畅通诉求渠道，完善办理机制，以“诉转案”为消费维权突破口，及时查处侵犯消费者权益案件，震慑违法经营者，形成“通过投诉找案源、通过线索查违法、通过查处维权益”的格局，增强维权刚性。深化投诉举报分析研判，“事后解”到“事前防”。加强投诉举报数据排查梳理和新情况新问题分析预判，举一反三、追根溯源，前移维权关口，对可能出现的苗头性、倾向性问题，争取化解在萌芽状态;坚持做好事前防范工作，将投诉举报末端治理环节向“诉前”延伸，把预防消费争议体现在重大决策、预警预测等各个方面，从根源上减少投诉举报件产生，源头“治未病”。