杭州日报讯 “2020年度，我所共收到涉及贵公司产品质量方面投诉35起；涉及诱导消费及虚假宣传方面投诉10起；涉及售后服务方面投诉90起……”

“3.15国际消费者权益日”前夕，钱塘新区某企业收到了来自杭州市市场监督管理局钱塘新区分局白杨市场监管所送达的一份《2020年度企业消费投诉（举报）分析报告》，内容包括了去年涉及该企业的各类消费投诉（举报）数量、分类、案例及处理类似纠纷和经营管理等方面的建议。

这样的分析报告，白杨市场监管所一共定制了十份。“这十家企业去年线上交易量总额约为260亿元，涉及他们的投诉量也是最多的。我们希望通过这样一份量身定制的‘体检’报告，让他们有针对性地提前做好服务，从源头提升头部企业应对消费纠纷、化解经营风险的能力。”新区市场监管分局相关负责人表示。

截至2020年底，钱塘新区在册市场主体已突破八万大关，相比2019年净增一万家以上。其中，电商类与初创企业比例较高，加上全省最大的高教园区位于新区，学生冲动消费频次高，区内消费投诉量呈逐年增加趋势：2020年，新区市场监管分局共计接收分流各类信访投诉举报件16961件，其中非现场销售方式（包括互联网销售、电视电话、邮购等非接触方式）产生的投诉6056件。

“涉及电商网购，消费者往往来自全国各地，原先我们都是通过电话或函件沟通，一个街道级别的所、10多位工作人员应对日均近40起新增投诉，大部分精力都消耗在和买卖双方的沟通上。从去年年底开始，我们引进了大数据基层治理市场监管平台，实现线上一次性调解，大大提升了买家的消费体验感。”

去年9月，住在沈阳的孙先生购买了钱塘新区某企业生产的一台洗衣机，结果机器在甩干时偶尔会出现故障。经多次维修，仍无法正常使用。收到投诉后，新区市场监管分局依托大数据平台进行线上调解。最终，企业方同意折旧退货，纠纷得以顺利解决。

以受理投诉较多的白杨市场监管所为例，该所3个多月内已通过大数据平台处理纠纷1100余件，其中百分之八十均通过平台“云上”解决，且未出现一起行政复议和诉讼。

结合电商企业发展迅速、团队年轻、欠缺风险防范等情况，新区市场监管部门推出消费纠纷处置实习岗位，以实操处置消费纠纷为载体，为企业培养处置应对纠纷的骨干员工。目前，共有壹网壹创、速网、微念品牌管理等区内知名电商企业参加了类似的合规培训。

定制化服务加数字化手段介入，使得辖区内消费投诉量下降明显。“今年1月至今，白杨所共收到投诉举报1466件，相比去年第四季度的2503件，投诉量下降41.4%，有效保障了新区的消费安全。”白杨所相关负责人介绍。