中国消费者报杭州讯（记者郑铁峰）近日，消费者王某（化名）向浙江省宁波市鄞州区消保委投诉反映，其新装修的房子成了“水库”，淋浴房花洒爆裂导致全屋进水，现场一片狼藉，与商家沟通几次无果后，于是找到消保委寻求帮助。

2019年6月13日，当时驻红星美凯龙一楼的TOTO宁波实体店搞优促销惠，王某冲着店铺活动购买了TOTO恒温花洒和TOTO马桶各一个，共计9900元，准备用于新房装修。2020年12月31日，正当全家人为乔迁新居做准备时，当天下午接到物业来电说家里漏水已溢到楼梯口。王某到现场发现，地上全是水，地砖地板上均有1-2厘米的积水，地板下的积水更是达到了五六厘米，整个新房子成了“水库”。

事发后，王某及时拨打了品牌售后电话。TOTO品牌方前后3次派了技术人员上门，都没有对具体事故原因解释清楚。此后，王某一直与品牌方沟通，要求查明事故原因。今年1月2日下午，一位TOTO品牌的宁波地区负责人在电话中表明“此次事故非产品质量问题，花洒爆裂是外力因素导致，是没有关总水阀的原因”。王某无法接受品牌方的说辞，选择维权来保护自己的权益。

鄞州区消保委受理投诉后，查看了现场及损失情况，并在第一时间向宁波市消保委进行了汇报。市、区消保委组织消费者、品牌实体店、宁波总代、红星美凯龙鄞州商场五方进行现场调解。调解中，实体店表示，TOTO管理上系销售与售后分开，本纠份应由售后方介入认定并负责。但售后方的表态让人很失望，自始至终都在强调消费者使用不当，外力所致。

鄞州区消保委表示，不能认同品牌方如此粗糙的行事，希望品牌方能够站在消费者的立场还其一个公道。

红星美凯龙鄞州商场也努力与宁波TOTO销售协调，宁波TOTO销售方愿意依法承担相应责任并主动要求与消费者再次面谈协商。

近日，在商场所属地鄞州区消保委潘火分会的主持下，双方最终达成一致意见：由驻红星美凯龙鄞州商场TOTO宁波实体店内一次性补偿5.5万元，并赠送一套同型号花洒给消费者，由品牌宁波售后负责具体安装且无漏水，赠送的花洒“三包”有效期自安装调试完毕后重新计算。