市场监管出妙招 消费维权效率高(消费万花筒)

人民日报 近来，随着消费市场回暖，一些地区消费投诉量也有所增加，为高效快速解决消费纠纷，多地市场监管部门进行有益探索，切实提高消费维权效率。

甘肃兰州新区消费者李娜在某电商平台上购买了一台理疗仪，使用中发现该仪器与之前购买的同款商品存在差异，要求退货却遭到商家拒绝。“我在全国12315投诉举报平台上投诉，没想到第二天给我打电话的不是监管部门，而是电商平台，他们了解情况后直接退货退款，问题处理得很快。”李娜说。

原来，该电商平台是ODR企业，即在市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。2月18日以来，兰州新区市场监管局加强ODR企业监督管理，重点从企业是否具备相对固定的解决消费纠纷的场所，系统运行机制、客服售后机构是否健全，是否有处理消费纠纷的专兼职工作人员，是否有完整的受理和处理投诉的工作制度等几个方面进行了监督检查，进一步落实了企业消费维权的责任。

四川成都市双流区东升镇消费者贾女士近期在成都市邛崃市文君街道购买了一辆二手车，查询保险时才发现该车为事故车，多次要求商家退车并补偿维修费用，均遭商家拒绝。情急之下，贾女士不仅拨打了12315消费者投诉举报热线，还向12345市长热线反映了情况。

成都市市场监管局为提高受理效率，创新“双号并行”的消费投诉举报处理模式，通过技术手段实现12315与12345数据共享。贾女士投诉当天，邛崃市市场监管局工作人员就在全国12315平台“待办事项”里看到了该投诉，并立即将其转到当地市场监管所。经过当地市场监管所调查和调解，商家退还贾女士全部购车款并补偿维修费用5000元。

广东佛山市顺德区大良镇一家艺术培训机构因经营不佳，无力缴纳租金，近期发出结业公告。顺德区镇两级消费者权益保护工作人员获悉后马上开展实地调查，进行风险研判，防止可能出现的侵害消费者权益行为。

顺德区市场监管局随即启动了诉调对接机制进行处理，将矛盾纠纷调处中的诉讼方式与非诉讼方式相衔接。顺德区市场监管局联系顺德区法院法官、经营者、房东到现场，了解经营者的经营状态，实际欠租金额、受影响人数、课时及款项等。最终在法官的见证下，84名学员家长与经营者达成转机构培训协议，196名学员家长与经营者达成延期退款协议。

本报记者 林丽鹂