价值16000元的进口水貂皮衣被干洗店洗坏、老年人购买保健食品“获赠股权”却不兑现、花重金到美容店去粉刺，不但未治好，要求退款还遭拒绝…这样的消费纠纷，您在生活中遇到过吗？4月21日，浙江省市场监督管理局对外公布了《2021年第一季度浙江省消费维权分析报告》（以下简称《报告》），看看投诉集中在哪些方面？

《报告》显示，今年一季度，全省共接收消费类投诉举报28.09万件，其中，投诉19.34万件，占比68.85%，按时办结率为94.56%；举报8.75万件，占比31.15%；全省市场监管部门共为消费者挽回经济损失1.06亿元。

从投诉情况分析：售后服务投诉3.81万件，位列第一，占比19.7%；质量问题投诉3.04万件，位居第二，占比15.72%；广告问题投诉0.63万件，位列第三，占比3.3%；合同问题投诉0.54万件，位列第四，占比2.8%；不正当竞争问题投诉0.4万件，位列第五，占比2.1%；食品安全问题投诉0.39万件，位列第六，占比2%。

网络消费方面，据相关统计，第一季度，全省实现网络零售4288.6亿元，同比增长37.0%；按行业数据来看，服饰鞋包、家居家装、3C数码等3大行业居全行业网络零售额前三名。

随着网络交易市场发展迅速，市场规模和领域不断扩大，网络消费投诉举报的占比也随之增大。一季度全省共受理网络消费投诉举报8.68万件，占投诉总量的43%。从投诉对象分析：商品类投诉6.65万件，占比79.9%；服务类1.67万件，占比20.1%。商品类投诉较多的是服装鞋帽、家居用品、一般食品（包含烟酒饮料）等方面；服务类投诉主要是销售服务、互联网服务、交通运输服务等方面。

从投诉问题分析：主要集中在售后服务、质量、广告和合同等方面。其中，售后服务类2.75万件，占比31.68%，主要投诉商品出现质量问题，售后服务不到位，维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等；质量类2.45万件，占比28.23%，投诉内容主要是商家销售假冒伪劣产品、“三无”产品、不合格产品等；广告类0.49万件，占比5.65%，主要表现为投诉商家发布广告中使用绝对化用语、商品标签有瑕疵、虚假宣传等；合同类0.28万件，占比3.23%，主要为付款后商家不发货或者货不对版、不按约定提供服务等。

《报告》显示，一季度消费维权呈现以下热点：

质量、售后服务类投诉成“顽疾”

2021年第一季度，共受理质量和售后服务类投诉6.85万件，占投诉总量的35.42%。质量是产品和服务的生命线，售后服务与质量戚戚相关，然而部分经营者在售后服务过程中逃避、拖延、拒绝履行相关义务，引发消费投诉。消费者投诉的主要问题有：一是购买的商品存在质量问题，商家不按三包规定进行售后服务；二经营者将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；三是因经营者自身原因，产品修理时间过长。

教育培训类投诉频发

2021年第一季度，共受理教育培训类投诉0.4万件，占投诉总量的2.1%。消费者投诉的主要问题有：一是经营者对培训效果、师资力量、机构资质、售后服务等方面的宣传与实际不符；二是经营者配套设施不全、频繁更换教师、培训课程安排不到位，服务态度欠佳;三是付款后退费难，经营者收取高额违约金等。

家用电器类投诉量居高不下

2021年第一季度，共受理家用电器类投诉0.61万件，占投诉总量的3.15%。消费者投诉的主要问题有：一是商品出现故障后，售后服务不及时，在商家承诺的三包期内出现质量问题经营者拒绝为消费者提供免费修理；二是维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修；三是零配件价格不透明，严重侵害了消费者的知情权等。

交通工具类问题不断

2021年第一季度，共受理交通工具类投诉0.32万件，占投诉总量的1.65%。消费者投诉的主要问题有：一是销售车辆隐瞒汽车真实情况；二是同一问题多次维修不能排除故障；三是汽车零配件以次充好等问题。

销售服务类投诉呈高发态势

2021年第一季度，共受理销售服务类投诉0.72万件，占投诉总量的3.72%。消费者投诉的主要问题有：一是商家采取夸大宣传，甚至是虚假宣传误导消费者；二是所购商品与广告展示商品的规格、型号严重不符或是存在质量问题；三是消费者在主张商家兑现退换货的承诺时被拒绝或无限拖延。