商报讯 （见习记者 周佳丽） 前不久，消费者张女士家里奥普品牌的暖风机坏了，拨打售后电话，维修师傅迟迟没有上门处理好，使得张女士不得不新买了一台暖风机，“之前维修师傅上门看了一次，说要更换零部件，我就找客服购买了一个，如今这个零部件就多了出来。”张女士说，“随后我便找客服说能不能退货，客服表示可以退，但邮费要自己承担。” 张女士向与本报维权热线联动的12345市长热线投诉称：“是奥普的售后迟迟没有安排好师傅上门维修，影响到了我的日常生活，我这才换了新的暖风机，所以配件的邮费我不愿意承担。” 消费者： 奥普电器损坏售后迟迟未处理 申请退配件邮费却需自行承担 消费者张女士：4月初，家里的奥普暖风机坏了，我联系了奥普的售后安排维修人员上门。随后，师傅上门检查了机器称，是其中的配件损坏，只需更换一个配件即可。当日，我支付了维修师傅上门维修的30元，便没了音讯。 过了一天，我再次联系奥普的售后人员询问如何购买配件，对方让我加区域经理的微信，但需要等到周一给我回复。等到了12日也就是周一，我通过微信向区域经理购买了配件，支付了140元。 由于我住在江苏盐城，配件从南京发出，13日便到货了。当天我就致电了售后安排师傅上门安装，但对方说当天没空，为我安排了14日上午9点。14日到中午我也没有等来维修师傅，一气之下我就重新买了一台暖风机。 可这样一来，我购买的配件也就多余了。售后说可以找当时购买的人员进行退货，但邮费需要我自己承担。我不认可，是奥普的售后未能及时替我安排维修，影响了我的日常使用，这部分的邮费我不愿意承担。 商家： 配件可退邮费需自行承担 一般情况下安排维修需3-5天 （记者在天眼查APP上查询“奥普”显示，该品牌属于“奥普家居股份有限公司”，公司地址为杭州经济技术开发区21号大街210号。记者拨打了天眼查APP上显示的电话，对方表示需自行拨打售后热线。） 奥普售后人员：售后记录显示，张女士是13日收到了配件，当天她联系了我们，希望立刻为其安排师傅上门安装，但那时已经安排不出人手，我们便为其预约了14日。记录显示，14日师傅联系张女士时，张女士拒绝了师傅上门，并表示已经购买了新的机器。 对于配件的问题，消费者可以自行联系退货，但邮费仍需自己承担。 奥普每个城市只有一个总的代理商，在盐城，售后也只有一家，所以在安排维修师傅上门时，没有办法随叫随到。一般消费者在联系我们时，我们也会主动告知，如果当天下午4点前的报修申请，我们会在3-5天内为其安排师傅上门。 （对此，张女士说：“14号当天，维修师傅迟迟未到，我就打了售后热线投诉。对售后，我的确说过如果再不来修我就换新机，但对维修人员我没有说过类似的话。”据张女士描述，在记者致电商家后，奥普的工作人员主动联系张女士表示愿意包邮为其退货，但具体的处理方案并未告知，张女士表示愿意等待商家的处理方案。） 律师： 运费承担的问题 根据过错方判定 浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：运费承担的问题，主要是看退货是由哪一方的过错造成的。消费者认为是商家没有依约来维修，所以她换了暖风机要求退货；商家认为维修师傅上门的时间是合理的，是消费者自行更换了暖风机而没有通知，同意办理退货但拒绝承担运费。 该案例，如果确实是因为商家这边没有依约提供维修服务导致的退货，那么消费者要求商家承担退货运费是合理的。如果商家没有给消费者确认上门维修时间，而消费者在商家合理的上门维修时间内就自行更换了暖风机、要求退货，那么退货运费应当由消费者承担。 建议消费者根据自身实际需求，理性消费。购买产品或服务后，无法定或约定事由，将无法办理退费。 | 
