中国消费者报上海讯（记者刘浩）调解处置提速近50%、累计处置消费纠纷近6万件、为消费者挽回经济损失5466.52万元……经过两年多的实践，上海市浦东新区消费纠纷多元调解工作成效显著，显示出巨大的优势。

记者了解到，浦东新区市场监管局自建局以来，公众诉求逐年激增，从2014年刚建局的全年1.8万件到2017年6.8万件，再到2020年16.9万件，日益增长的消费纠纷与有限的行政资源的矛盾日趋紧张，消费纠纷的处置牵制了基层单位70%以上的行政资源，严重掣肘市场监管职能的履行。

2017年底上海市工商局、司法局等多部门出台《关于开展消费纠纷联动调解 促进矛盾纠纷多元化解的意见》，为消费纠纷多元调解工作的开展提供了政策支撑。浦东新区市场监管局先行先试，在上海率先开展了消费纠纷多元调解工作。

2018年4月，浦东新区市场监管局与该区综治办、司法局联合出台《关于加强浦东新区消费纠纷人民调解工作的实施意见》，共同组建浦东新区消费纠纷人民调解委员会，开辟了消费纠纷化解新路径。经过两年多的实践探索和优化完善，逐步建立起体系完整、组织完备、运行规范、实践管用的浦东新区消费纠纷人民调解工作机制，着力打造消费纠纷多元化解的引领性优势。

浦东新区市场监管局积极整合现有调解资源，优化配置，通过联合调解工作室、“1+N”联合调解等多种模式不断扩大工作室覆盖面。目前，已在浦东新区市场监管局下属所有市场监管所及保税区分局、度假区分局设立38个联合调解工作室，实现了全区各街镇及重点区域消费纠纷人民调解工作网络全覆盖。在购物中心、电商平台、消费纠纷高发的重点企业等建立人民调解企业工作室，实行定期联络制度，实现了主要消费领域全覆盖。

据浦东新区市场监管局介绍，所有联合调解工作室在设立之初就注重标准化建设，实现“三统一”：统一标识、统一制度、统一程序。2020年，浦东新区市场监管局联合浦东新区司法局共同制定《消费纠纷人民调解规范》区级标准，成为全国首个消费纠纷处置方面的人民调解工作规范。同时，持续培育壮大专职调解员队伍，不断提升人民调解服务的专业化、规范化水平。目前共有47名专职调解员，其中本科以上学历占比93%，法学硕士学历1人，获得法律职业资格证书4人，平均年龄32岁。

此外，浦东新区市场监管局还吸引地方政府、企业、法院等力量参与消费纠纷人民调解，延伸工作触角。2020年8月，三林镇、北蔡镇人民政府通过政府购买服务参与支持消费纠纷人民调解，助力营造和谐有序的消费环境。2020年9月、12月，上海寻梦信息科技有限公司（拼多多）、支付宝（中国）网络技术有限公司通过企业购买服务，促进专业化解消费纠纷。同时，积极搭建人民调解与司法确认互联互通平台，打通信息渠道，推动司法对接进程，探索一站式多元化解纠纷。

经过两年多的实践，浦东新区消费纠纷多元调解工作成效明显。通过人民调解工作机制平均分流对应街镇市场监管所约50%的消费投诉总量，且比原行政调解成功率提高近30%，调解处置提速近50%，有效缓解了有限行政资源与诉求持续增长之间的突出矛盾，总体市场监管力量提升约30%，执法办案力量大幅增强，行政效能明显提高。

通过人民调解，累计处置消费纠纷近6万件，为消费者挽回经济损失5466.52万元，收到消费者各类锦旗、感谢信百余件。浦东新区市场监管局承办的12345市民热线满意度在上海市排名也进步明显，市民获得感不断提升，消费者满意度持续增强。

消费纠纷人民调解的社会美誉度不断提高，越来越多的地方政府以及企业、行业组织参与到消费人民调解工作，形成“企业自治、行业自律、部门监管、社会监督”四位一体的消费维权格局，社会参与度日益提高。