中国消费者报福州讯（记者张文章）11月9日上午，福建省消委会携手福建银保监局消保处召开银行业保险业电话热线人工服务适老化结果通报会，30家银行业和保险业公司代表参加了会议。会上，福建省消委会通报了银行业和保险业电话热线转人工服务便利性、适老化存在的问题，并提出相关建议，同时呼吁全社会聚焦老年消费群体，守护老年人消费安全，为老年人群体提供更用心、更便捷、更温暖的服务。

今年重阳节期间，福建省消委会聚焦老年人消费领域，立足工作职能，开展了电话热线适老化人工服务测评活动，对68个客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价，其中对14家银行热线电话、10家保险热线电话分别进行了测评。在测评的14家银行热线电话中，所有电话热线均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。光大银行、浦发银行、广发银行除需要根据语音提示选择相应按键输入正确的银行卡号或身份证号码外，用户若3次输入信息错误，系统则会自动挂机。浦发银行电话热线设有老年用户绿色通道，但是选择老年绿色通道仍需输入正确的银行卡号及身份证号信息才可接通人工客服，在转接人工客服便利化服务中并未给老年人带来差异化服务。在测评的10家保险热线电话中，70%的电话热线需要操作2次及以上，消费者需要通过选择具体的险种或业务才能转接到对应的人工客服，尤其对不了解保险行业各种业务和险种的老年人带来困惑，测评人员对70%的保险热线人工转接适老化和便利性表示一般或不满意。测评结束后，福建省消委会把此次测评结果报送银保监局等相关政府部门，期望在为政府的养老政策提供参考和助力的同时能推进各项适老化服务落地和提升，让适老化服务更有温度。

通报会上，福建省消委会负责人薛承枫强调，通报会是为了进一步督促和提升银行业保险业服务质量，维护老年消费者的合法权益，同时亦是为企业的高质量发展提供助力。

福建银保监局消保处处长林旗表示，本次测评工作很有意义，对提升银行业、保险业适老化服务水平及消保工作水平都有很大的促进作用。福建辖区各家银保机构要积极改进服务。涉及到总行、总公司的问题，辖区内银保机构要积极向总行、总公司反映，总部在福建的要积极整改，马上作为，切实保障老年消费者这一庞大群体的合法权益。