中国消费者报报道（记者刘铭）房屋及建材类投诉上涨迅猛；教育培训服务投诉成倍增长；网购消费“吐槽”多多…….1月6日，四川省保护消费者权益委员会（以下简称“四川省消委会”）发布2021年度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，2021年四川省消委组织共受理消费者投诉52830件，商品、服务质量问题引发的投诉仍占投诉总量之首，房屋及建材类、家用电子电器类、食品类投诉呈上升趋势，受“双减”政策影响，教育培训类投诉大增159.6%。同时，网络购物、预付式消费依然是维权热点。

质量问题投诉居首位

2021年，四川省各级消委组织共受理消费者投诉52830件，解决51702件，投诉解决率97.86%，为消费者挽回经济损失5374.07万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额41.45万元。全省各级消委组织接受消费者咨询10.59万人次。

“质量类、售后服务类投诉分别位列投诉榜单第一、第二位，同时该两类投诉较去年同期增幅也位居前两名。”四川省消委会相关负责人告诉记者，52830件消费者投诉中，涉及质量问题的投诉20537件，占38.87%；售后服务问题8261件，占15.64%。消费者投诉反映的问题主要表现为：购买的商品存在质量问题，经营者不按三包规定进行售后服务；经营者将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；因经营者自身原因，产品修理时间过长。

此外，合同问题6361件，占12.04%；价格问题5506件，占10.42%；虚假宣传问题4944件，占9.36%；安全问题2907件，占5.50%；假冒问题1006件，占1.90%；计量问题840件，占1.59%；人格尊严问题306件，占0.58%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）2162件，占4.09%。与上年同期相比，价格方面的投诉下降趋势最明显。

按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位。食品方面投诉6870件，占所有商品类投诉的13%，较上年同期上升1.05个百分点。消费者反映的问题集中在食品质量、安全等方面，主要涉及小型食品经营店以及小型餐饮店等。 与上年同期相比，房屋及建材类、家用电子电器类、食品类等的投诉呈上升趋势，而医药及医疗用品类、农用生产资料类、服装鞋帽类等呈下降趋势。

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。与上年同期相比，生活、社会服务类，房屋装修及物业服务，教育培训服务等的投诉呈上升趋势，而销售服务，保险服务，邮政业服务和旅游服务等呈下降趋势。

房屋及建材投诉大增近四成

2021年房屋及建材类投诉共4481件，较上年增加1222件，增长37.5%，是所有商品类别中投诉增幅最大的。

2021年8月17日，凉山州会东县消委会接到一起群体性投诉，消费者代表投诉称，他们的购房合同上写明该小区水、电、气三通方可交房，但开发商要求每户小区业主缴纳天然气开户费3500元。在消委会调查过程中，开发商声称是能源公司要收此项费用，他们属于代收，但未能出示收取天然气开户费的收费依据。经调解，开发商对业主作出承诺不再收取天然气开户费。此次调解为该小区841户业主避免经济损失294万余元。

“买房一直是广大消费者生活消费中的重大事件，直接关系到消费者生活的幸福指数。”四川省消委会相关负责人分析认为，作为大宗消费品合同当事人，消费者相对于经营者常常处于信息弱势，往往都是听介绍，看宣传，查资料，在经营者的引导下经历完一整套购房流程。在消费过程中，由于个别经营者的不实宣传、口头承诺不兑现、合同陷阱、房屋质量等问题，容易产生消费争议。

教育培训投诉成倍增长

随着教育“双减”政策的出台，教育培训消费投诉量上升。统计显示，2021年全省各地受理教育培训服务投诉1098件，较上年增长159.6%，位居服务类投诉增幅榜首。消费者投诉反映的问题主要有：一是校外教育培训存在虚假宣传，夸大宣传培训效果或成绩，夸大宣传师资力量等情况；二是合同履行问题，有的培训机构签订合同之后，未按合同约定履行义务，导致消费者投诉。

据了解，教育培训收费大多采取预付式消费方式，消费者先履行义务后享受权利，使得消费者处于被动地位，加之部分教育培训经营者诚信意识缺失导致消费者维权困难。2021年，包括教育培训行业在内的各种预付式消费纠纷热度不减，消费者投诉的问题主要表现在：经营者利用格式条款限制消费者退卡、转卡权利或变相收取高额违约金或者转卡手续费；经营主体变更，消费者后续消费事宜未妥善处置，导致消费者无法继续消费；关门跑路事件频发，导致消费者消费受阻、维权成本高。

四川省消委会提醒消费者，在选择学科类校外培训时要树立健康的教育理念，理性选择培训机构，切勿盲目跟风；培训报名前，要注意查看办学场所营业执照、办学许可证、授课师资等资质信息，了解收退费制度，实地考察授课情况；关注培训时间；避免大额预交费用；签署合同，明确权利与义务。

网络消费“吐槽”多

由于网络消费的虚拟性和跨区域性，导致消费者不能完全掌握商品或服务的真实信息，经营者侵害消费者合法权益的行为时有发生。

据介绍，网络消费纠纷主要表现有：一是低价诱惑。经营者以低于市场价一半或是更低的价格进行宣传。超低价的商品暗含风险，致使消费者误入消费陷阱。二是误导宣传。有些经营者在宣传产品或提供产品说明时，夸大产品功能，实物与样品相差甚远。三是买货容易退货难。尤其在电视购物栏目中，消费者电话订购的商品，会遇到联系不上经营者或者七天无理由退货受阻的情况。

针对网络消费中的消费热点和难点问题，四川省消委会呼吁广大消费者在网购时做到四个注意：一是选择信誉度高、证照齐全的购物平台及商家，注意甄别商家信用等级、销售信用评价记录的真假；二是充分了解经营者促销规则，注意商品价格变化，留心真假打折宣传；三是注意索取购物票据，对商家的活动信息、聊天记录、订单详情等做好截屏保存，以便维权有据；四是签收时先要注意查看收到商品的规格、型号、数量等与订单是否一致后再签收，发现问题可拒绝签收。